คนส่วนมาก (คนไข้) จะกลัวและเกรงใจหมอฟัน ยกตัวอย่าง เวลาหมอถามคนไข้ “มีอะไรสงสัย หรืออยากจะถามหมอไหม…?” คนไข้ส่วนใหญ่ มักจะตอบว่า “ไม่มีคับ ค่ะ” แต่พอเดินออกไปพบผู้ช่วยและเคาเตอร์เท่านั้นแหละ …. ถามแหลก เป็นครึ่งชั่วโมง คนไทยส่วนใหญ่อายหมอ เกรงใจ ยำเกรง และไม่ค่อยกล้าคุยด้วย ถ้าคนไข้เป็นผู้หญิงเด็กๆ เจอหมอผู้ชายยิ่งอาย โจทย์คือ กำแพงความกังวล ความอาย ความไม่กล้าคุย จะถูกทำลายได้อย่างไร ? จริงๆในฐานะผู้ให้บริการ มันคือหน้าที่เราที่ต้องทำลายกำแพงนะคับ
สิ่งที่หมอฟันเกลียดที่สุดในการทำฟัน คือทำฟันให้คนไข้ไปแล้ว … เขาไม่พอใจ เช่น อุดไปแล้วเสียว ครอบไปแล้วเสียว ถอนไปแล้วปวด คงเป็นสิ่งที่เราพบเจอได้ตลอด ตราบที่ยังประกอบอาชีพนี้ ล่าสุด ผมเพิ่งไปทานราเมน ยี่ห้อญี่ปุ่น ในห้างแถวบ้าน ผมเลือกสั่งเมนูประจำของผม พอทานเส้นเข้าไป….ผมรู้สึกทันทีว่ามันแข็งกว่าปกติ ที่เคยทานประจำ ก็เลยถือโอกาสทดสอบ การบริการของร้านซะเลย “น้องครับ เส้นมันแข็งๆกว่าปกติที่ทานนะ” “เดี๋ยวหนูไปเปลี่ยนให้ใหม่คะ” คือคำตอบที่พนักงานตอบทันที โดยไม่อิดออด ผมก็ happy รู้สึกว่าร้านนี้ดี ใส่ใจ จากที่เคยมากินเพราะอร่อย
สำหรับหมอฟันที่กำลังจะออกแบบ ถ้าจะออกแบบคลินิก แล้วไม่รู้จะเริ่มยังไง ลองนึกถึงหลักพื้นฐานง่ายๆ ได้แก่ 3 ส. สะอาด สว่าง สบาย สะอาด คงไม่มีใครปฎิเสธ ว่าไม่สำคัญ แต่คำว่าสะอาด มันไม่ได้จำกัดในเรื่อง sterile อุปกรณ์เท่านั้นนะ เช่น ถ้าเราเป็นคลินิกที่ต้องถอดรองเท้าเพื่อเปลี่ยนเป็นรองเท้าแตะ รองเท้าเหล่านั้น สะอาด น่าสวมใส่ น่าใช้ไหม ? หรือสัมผัสเท้าใครต่อใครไม่รู้มาเป็นเดือนๆ ดำปี๋…. เปิดมานั่งในคลินิก กลิ่นของคลินิกมีไหม