ณ ห้องทำฟัน หมอกำลังอุดฟันให้คนไข้

หมอ : เอา composite มาหน่อย

ผช : แบบไหนคะหมอ

หมอ : แบบธรรมดา สีอะไรก็ได้ (ใช้แบบอุด ที่ไม่ใช่แบบ flowable อุดฟันหลังก็เลยไม่ซีเรียสเรื่องเฉดสี)

ผช : ค่า…

หมออุดเสร็จ

คนไข้ : หมอครับ คือที่อุดฟันมีกี่แบบหรือครับ

หมอ : ?

คนไข้ : เห็นพูดว่า เอาแบบธรรมดา คือจริงๆผมอยากอุดให้ดีที่สุด ผมอยากใช้แบบพิเศษ แล้วไหนว่าจะอุดสีเหมือนฟัน ทำไมถึงเลือกสีอะไรก็ได้ ??

สิ่งที่หมอเราอาจไม่ทันคิด คือคนไข้ ณ เวลาที่นอนอ้าปากทำฟัน เขาจะได้ยินทุกอย่าง

อย่างชัดเจน

ย้ำว่าชัดเจน มากๆ

เพราะตาโดนปิดอยู่ มือเท้าอยู่กับที่ ประสาทสัมผัสอื่นๆจึงทำงานได้อย่างเฉียบคม

ทุกเรื่องที่หมอคุยกับผู้ช่วย หรือผู้ช่วยคุยกับหมอ คนไข้ได้ยินหมด           กระซิบยังได้ยินเลย

ผ้าปิดตา มันไม่ได้ปิดหู นะ….ยกตัวอย่าง

ผู้ช่วย : แหมวันนี้มาสายเชียวหมอ ทองหล่ออีกแล้วอะดิ ( หมอคนนี้ท่าจะสำมะเลเทเมา ดูไม่เป็นหมอเลย ซวยจริงเจอหมอแบบนี้)

ผู้ช่วย : หมอคะ ผ้าก๊อสหมด (แล้วจะใช้อะไรให้กรู ? ไม่มีแล้วฟันกรูจะเสร็จสมบูรณ์ไหม)

ผู้ช่วย : หมอคะ เคสบ่ายสองมานั่งรอนานแล้วคะ (งี้หมอต้องเร่งทำงานแน่ ฟันเราจะออกมาดีไหมนะ หมอเร่งทำแบบนี้แย่วะ)

ผู้ช่วย : หมออย่าลืมเขียนใบแลป (หมอคนนี้ขี้ลืม จะทำฟันให้กูได้ดีไหมเนี่ย)

ผู้ช่วย : หมอ สี A3 หมด (แล้วกูจะได้สีอะไร )

หมอเองก็ใช่ย่อย หลายทีก็พูดเรื่องไม่ควรพูดระหว่างทำฟัน

หมอ : เซ็ง หุ้นตกอีกแล้ว (ทำไมไม่สนใจฟันกูเลย)

หมอ : ไฟล์เบอร์ 15 หมดหรือ งั้นเอา 10 มาก่อน (เอ้ย มันใช้แทนกันได้จริงๆหรือ)

หมอ : หัวขัดสีแดงยังไม่สั่งมาใหม่อีกหรือ นี่มันขัดไม่เข้าแล้ว ( ร้านนี้ทำไมมีแต่ของใช้แล้วหรือของห่วย ?)

หมอพูดกับเคาเตอร์ : อย่าเร่งผมได้ไหม ผมต้องทำเคสและใช้สมาธิสูงนะ ! (หมอคนนี้ไม่ไหวเลย อารมณ์ร้อน ใจร้อนขี้หงุดหงิด)

หมอ : คีมถอนฟันล่างหมดหรือ งั้นเอาคีมฟันบนมา (เอ้ย มันใช้แทนกันง่ายๆงี้เลยหรือ ทำไมหมอเอาง่ายอย่างงี้ ถอนฟันคนนะเว้ย)

เราไม่รู้หรอก ว่าคนไข้จะฟังแล้วเอาไป”ตีความ”เป็นอะไร แต่ที่แน่ๆคำพูดข้างบนทั้งหมดมันไม่น่าประทับใจสำหรับคนไข้ เพราะคนไข้จะฟังและสนใจทุกอย่างที่หมอพูด เพราะเขามาหาหมอเพื่อให้ทำฟันให้ สิ่งที่เกี่ยวข้องกับฟันเขา เขาย่อมสนใจหมด ! และภาพพจน์ของคลินิกจะพลอยดูไม่ดีไปด้วย

การสื่อสารของผู้ช่วยกับหมอจะต้องเป็นน้ำหนึ่งเดียวกันและเป็นทีมดโยมีแนวทางการปฎิบัติดังนี้

1.ต้องไม่มีคำพูดแง่ลบหลุดออกมา

ถ้าจำเป็นต้องพูดควรเขียน เช่น สี A4 หมด อาจทำมือไขว้กากะบาท แทนการพูดเพื่อว่าคนไข้จะได้ไม่มโนไปไกล ว่ากระดาษ A4 เกี่ยวอะไรกับการอุดฟัน เพราะฉะนั้นการมองตาแล้วรู้ใจจึงมีความสำคัญในจุดนี้ การทำงานเป็นทีมในห้องทำฟันจึงสำคัญมากๆ

2.เรื่องที่ไม่เกี่ยวกับฟันคนไข้ ไม่ควรพูดระหว่างทำฟัน

คนไข้ทุกคนอยากได้รับการปฎิบัติอย่างดีที่สุด ทั้งผลลัพธ์คือฟันที่สวยงามและในระหว่างทางที่ทำฟันเขาก็คาดหวังว่าหมอจะทำฟันให้เขาสุดความสามารถ การพูดเรื่องอื่นๆกับผู้ช่วยทันตแพทย์ จะทำให้ดูเหมือนเราไม่ตั้งใจทำงาน (แม้ว่าเราจะอุดฟันสุดความสามารถ)

มีทันตแพทย์ท่านหนึ่งเสียบสายหูฟังกับมือถือแล้วคุยเรื่องหุ้นตลอดเวลาทำฟัน (ตอนตรวจงานให้นักศึกษาก็ทำแบบนี้) คนไข้หลายรายมาบ่นกับเคาเตอร์ว่าหมอดูไม่ตั้งใจทำฟันเลยเอาแต่เล่นหุ้น ฝีมือคุณหมออาจจะเทพมาก มาร์จิ้นเป๊ะ พิมพ์เพี๊ยะ ใส่งานโช๊ะ …. แม้งานจะออกมาดี แต่คนไข้ไม่สามารถรับรู้ได้เท่ากับการเล่นหุ้นระหว่างทำฟัน

เรื่องเหล่านี้เป็นสิ่งเล็กๆน้อยๆที่สามารถมาปรับปรุงคุณภาพการบริการได้ และถ้าคลินิกคุณทำส่วนนี้ได้ดี จะกลายเป็นจุดแข็งเหนือคู่แข่งที่เพิกเฉยต่อความรู้สึกของคนไข้อย่างลิบลิ่ว ถ้าเห็นว่ามีประโยชน์ ก็ลองเอาไปปรับใช้นะครับ