การที่คนไข้จะ “ไม่มาใช้บริการของคลินิกเรา” มันมีปัจจัยได้ร้อยแปดพันอย่างแล้วแต่จะคิด
ในแง่ของอาชีพบริการ ส่วนใหญ่จะเป็นการบริการที่ “ไม่ถึง” หรือไม่ครบถ้วน
ผมได้ยกตัวอย่าง 7 กรณีที่เป็นปัญหา อันจะทำให้คนไข้ไม่มาคลินิก ซึ่งเป็นเรื่องง่ายๆใกล้ตัว และมีความสำคัญชนิดนึกไม่ถึงถ้าไม่คิดลึกๆ
หัวข้อที่จะนำเสนอได้แก่
- หมอฟันที่ไร้ตัวตน
- คลินิกโดนเปรียบเทียบ
- คำด่า ปากต่อปาก
- คนไข้หลงทาง
- ไม่ได้ลงจากรถ
- ที่นั่งไม่พอ
- ไม่จริงอย่างที่หวัง
หลังจากท่านอ่านครบ 7 กรณีเหล่านี้ ผมจะมีข้อสรุปที่น่าสนใจปิดท้ายให้
1 หมอฟันที่ไร้ตัวตน
ยุคนี้ คงไม่มีใครปฎิเสธว่าการ Search (เกือบ)ทุกสิ่งทุกอย่าง เราล้วนใช้ Google
เช่น การใช้ชีวิตในประจำวัน ไม่ว่าจะเป็นการหาร้านดีๆเพื่อจ้างตัดเสื้อ รีวิวเปรียบเทียบมือถือ หรือการค้นหาร้านอาหารกับโรงแรม เราล้วนใช้ Google ในการค้นหาทั้งสิ้น
ไม่เว้น การทำฟัน
แต่ด้วยความที่หมอฟัน ไม่เคยอยู่ในสถานการณ์ต้อง “ค้นหาคลินิกเพื่อทำฟัน(เป็นคนไข้)” ก็เลยอาจไม่ทันคิดถึงความสำคัญ
ลองนึกถึงเวลาที่ลูกเราป่วย หรือญาติเราป่วย แล้วเราโทรไปขอคำปรึกษาเพื่อนฝูง หรือ serch หาหมอที่น่าเชื่อถือใน google สิครับ
เวลาทำฟัน คนไข้ก็ใช้ช่องทางนี้เช่นกัน
ทุกท่านเคยลอง สมมุติตัวเองเป็นคนไข้ แล้วกดค้นหาคลินิกของตัวเองไหม (หรือคบินิกที่เราทำงานอยู่)
ว่า
หาเจอไหม ?
ถ้าเจอ เจอยากไหม ?
สมมุติคนไข้หาเราไม่เจอใน Google แล้วเขาจะมาใช้บริการกับเราได้อย่างไร ?
ต้องรอให้มีคนมาบอกเขาให้มา ? รอให้เกิดปากต่อปาก ? หรือ ต้องบังเอิญเดินผ่านก่อน อย่างงั้นหรือ ?
จะดีว่าไหม ถ้าเรา “มีตัวตน”ใน Google ที่จะ search ติดบ้าง
และการมีชื่อใน Google หรือระบบค้นหาต่างๆ มันทำให้ดู “มีความน่าเชื่อถือ”
สมมุติสถานการณ์
แมว : คุณป้อง ลองไปทำฟันกับหมอเอกที่อยู่รังสิตซิครับ คนนี้ทำฟันดีนะ ชื่อคลินิกทันตกรรมหมอเอกรังสิต”
ถึงคราวคุณป้องมีความจำเป็นจะไปทำฟัน ก็ลอง Search ปรากฎว่าไม่พบ ชื่อคลินิก หรือ ชื่อหมอใน Google เลย ?? แบบนี้ คุณป้องจะไปถึงคลินิกไหม ?
ก็ต้องลำบากกลับไปถามเพื่อน ขอเบอร์โทร แล้วโทรไปใช่ไหม
จะดีกว่าไหม ถ้าคุณหมอเอกรังสิตอะไรนี่ เขามีข้อมูลสำคัญๆเช่น สินค้าและบริการ การเดินทางและช่องทางติดต่อทิ้งไว้ใน Google ให้ลูกค้าจะได้ Search เจอ
สรุป คุณป้อง ก็ไม่ได้ไปทำฟันกับหมอเอก แต่ก็เลือก “หมอคนอื่นแทน” ที่ค้นหาง่ายกว่า ติดต่อง่ายกว่า
การมีตัวตนใน Google สำคัญครับ อย่าปฎิเสธว่าไม่สำคัญเลย
ก็ขนาดโรงแรมคืนละสองสาม พัน ร้านอาหารที่คุณเช็คบิลหลักร้อย คุณยัง Search ก่อนไปใช้บริการเลย
นับประสาอะไรกับคนไข้ที่จำทำฟันหลักหมื่น ……
ณ วันนี้ “คลินิกคุณ มีตัวตน หรือ ไร้ตัวตนในโลกอินเตอร์เน็ต”
ถ้ามี “สักนิดสักหน่อย” อย่างน้อยเวลาคนไข้อยากตรวจสอบ ว่าเราเป็นใครที่ไหน ก็จะสามารถเข้าถึงข้อมูล ความมั่นใจย่อมเกิดขึ้นมากกว่าการ search ไม่เจออะไรเลย
หรือถ้าในระดับ “ขั้นกว่า” คือการ “ยึดครอง keyword” อันนี้ยากขึ้นไปอีกระดับ ใช้ทั้งเงินและเวลา
แต่ทั้งนี้ในเบื้องต้น ผมแนะนำว่า อย่างน้อยที่สุด ถ้าคนไข้ใส่ชื่อ คลินิกและชื่อหมอ “ควรจะมีข้อมูล” ใน Google บ้าง เช่น เพจของคลินิก หรือ เวปไซด์
มี…..ยังดีกว่าไม่มีเลย การเป็นคลินิกหรือหมอที่ไร้ตัวตนใน Google จะเป็นการตัดช่องทางการได้คนไข้ ลดโอกาสที่จะได้คนไข้ใหม่อย่างแน่นอน
2.คลินิกโดนเปรียบเทียบ
คน เวลาเลือกสินค้าและบริการ จะ “เปรียบเทียบ” เสมอ
เช่น
“ทำไมคุณใช้ Honda”
ตอบ “ก็เพราะ มันสวยกว่า Toyota”
ทำไม คุณใช้ Toyota”
ตอบ “เพราะขายต่อ ราคาตกไม่เยอะเท่า Honda และทนกว่า”
ทำไมคุณชอบน้ำหอมอันนี้
เพราะมันหอมโดนใจ
แล้วทำไมไม่เลือกอันอื่น
เพราะมันหอม ไม่เหมือนอันนี้ (ที่เลือก)
ทำไมคุณเลือกโรงแรมนี้
เพราะไม่แพง ถ้าเทียบกับโรงแรมย่านนี้
ทำไมคุณเลือกโรงแรมนี้
เพราะดูหรูกว่าโรงแรมนั้น
ทำไมคุณเลือกไนกี้
เพราะผมชอบแบรนด์นี้
อันอื่นก็มีแบนด์ ทำไมไม่เลือก
ก็ผมชอบแบรนด์นี้มากกว่าแบรนด์นั้น
นี่คือ fact ที่นักวิจัยค้นพบ เป็นธรรมชาติขิงคนเราก่อนซื้อมักจะเปรียบเทียบ โดยใช้ประสบการณ์ต่างๆมาประมวลผล (ไม่ว่าจะเป็นทางตรงด้วยตนเอง หรือทางอ้อมคือถามเพื่อน ฯลฯ)
การวางแผนทางการตลาด ต้องคิดเสมอว่า “ทำยังไงให้ลูกค้าเลือกเรา”
เพราะถ้าเขาไม่เลือกเรา ก็ย่อมไปเลือกคนอื่น ….ใช่ไหม
ธรรมชาติคนเราเวลาตัดสินใจจะมีกระบวนการเปรียบเทียบร่วมเสมอ
ไม่เว้นแต่การทำฟัน
ยุคนี้ คลินิกเต็มไปหมด ซึ่งลูกค้า “พบแต่ความลำบาก”
ลำบากในการจะเลือกสักที่ ที่ดีที่เหมาะสมกับความต้องการของเขา เพราะทุกคนกลัวเลือกที่ไม่ดี (มันเป็นไปไม่ได้ที่จะมีแต่สินค้าและบริการที่ล้วนดีเยี่ยม)
การมี Choice เยอะเกินไปนั้นทำให้เกิดความเครียด
อันไหน คืออันที่ดีที่สุด หรือดีพอที่เราจะไปทำฟันอย่างมั่นใจ ?
(แต่อันนั้นมันเป็นปัญหาของลูกค้าครับ ถ้าลงรายละเอียดจะยาว เรามาโฟกัสปัญหาของเราดีกว่า)
โจทย์คือ
“ทำยังไงให้เราเป็นที่หนึ่งในใจหรือ Frist choice ของลูกค้าเวลาเขาตัดสินใจเลือกทำฟัน ?”
การจะสถาปนาตัวเองเป็น 1 st choice ถ้าจะให้ละเอียดลงไป ก็ต้องมาโฟกัสครับ ว่าคุณจะจับจุดเด่นในด้านไหน
ทำรากเทียม เป็นที่หนึ่ง ยากแค่ไหนก็ฝังได้ (ถ้าคุณจ่ายไหว)
ความขลังเป็นที่หนึ่ง เพราะเป็นคลินิกที่เปิดมานาน ตั้งแต่รุ่นปู่ จึงมีฝีไม้ลายมือที่สืบทอดกันมาอย่างบูรณาการ เหมือนสูตรก๋วยเตี๋ยวเป็ดอะไรแบบนี้
จัดฟัน เป็นที่หนึ่ง ขนาดดาราช่องเจ็ดยังมานั่งรอเพื่อจองคิวทำฟัน
ราคาถูกเป็นที่หนึ่ง จะอุดกี่ด้านก็ราคาเดียว
ตื่นเต้นเป็นอับดับหนึ่ง แจกไอโฟน กับลุ้นทองทุกสัปดาห์ ปลายปีมีลุ้นรถยนต์
ทำเล เป็นอันดับหนึ่ง จอดรถง่าย เดินทางสะดวกทั้งรถไฟฟ้าและขับรถ
เทคโนโลยีเป็นอันดับหนึ่ง เดินเข้ามาในคลินิกนี่อย่างกับยานอวกาศ อัตโนมัติตั้งแต่ประตู ห้องทำฟัน ยันส้วม
ฯลฯ มีได้หลายหลาก ไม่มีลิมิตครับ
ก่อนลูกค้ามาใช้บริการกับเรา เขาจะเปรียบเทียบเรากับคลินิกอื่นๆด้วยเสมอ และเขาจะเลือกเรา ถ้าเรามีจุดที่น่าดูดให้ไปใช้บริการ (ที่ตรงกับความสนใจของเขา)
เพราะฉะนั้นการมีจุดเด่น(ที่น่าดึงดูด)จึงสำคัญ ถ้าคลินิกไม่มีจุดเด่นจะเหมือนถั่วในถุง
นึกถึงเวลาซื้อถั่วออกไหมครับ มันเหมือนๆกันหมดทุกเม็ด เวลาคนจะหยิบ จะเลือกหยิบเฉพาะที่ใกล้มือหรือเม็ดใหญ่ๆ เพราะมันไม่มีอะไรที่เด่นออกจากกันเลย ส่วนเม็ดเล็กๆลีบๆ ก็อาจจะไม่ได้รับเลือก….
เพราะฉะนั้น ในกระบวนการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าและบริการของลูกค้า (จะบอกว่ามนุษย์เลยก็ว่าได้) ลูกค้าจะเลือกที่มีความโดดเด่น ไม่ทางใดก็ทางหนึ่งก่อนเสมอ คลินิกที่มีความเด่นจึงมีโอกาส “ถูกเลือก” เป็นอับดับแรกๆ
ส่วนคลินิกที่หน้าตาเหมือนๆกันหมด ย่อมถูกเลือกน้อยกว่า
จะบอกว่า ถ้าคนไข้ไม่ค่อยเข้าคลินิกก็เพราะเราไม่มีจุดเด่นอะไรให้ดึงดูดความสนใจคนไข้เลย ก็ย่อมเป็นไปได้
3 คำด่าปากต่อปาก
สื่อออนไลน์ ไม่ว่าจะ Google หรือ Facebook นั้นถือว่ามีประโยชน์อย่างที่กล่าวมาในตอนก่อนๆ
นอกจากจะเป็นช่องทางสื่อสาร สื่อเหล่านี้จะใช้ในการสร้างตัวตนไปจนถึงการสร้างความต่าง
ตัวตนของเราไม่ใช่เฉพาะ “เราเท่านั้นที่เป็นคนบรรจงสร้าง”
ลูกค้า ก็มีส่วนในสร้างตัวตนของเราเช่นกัน
หมู่บ้านจัดสรรบางโครงการ มีปัญหาเรื่องคุณภาพงาน ลูกบ้านที่ซื้อต่างเข้าไปตั้งกระทู้ในพันธิปหรือตามเวปไซด์รีวิวบ้าน
ไม่ว่าบริษัทที่สร้างบ้านจะรู้ตัวหรือไม่ แต่ข้อมูลเหล่านั้นได้ถูกสร้างไว้ “และได้รับความสนใจมากมาย”
ทำให้เวลา Search จะมีคำด่าโผล่ขึ้นมาคู่กับเวปไซด์แนะนำบริษัท
เผลอๆหน้าแรก Google มีกระทู้ด่านำหน้าทำอันดับได้ดีกว่าเวปไซด์ของบริษัทด้วยซ้ำ
ธรรมชาติ คนเราเวลา “หาข้อมูล” เราสนใจ “คำด่า” มากกว่า “คำชม” เสมอ
และ “คำด่า” นี่เอง ที่เป็นปัจจัย ที่ทำให้เราไม่ใช่บริการ หรือ ไม่เลือก…..
สมมุติ ท่านมีลูก อายุน้อยๆแบบว่ายังทารกอยู่และกำลังมองหาโรงแรมสำหรับพักผ่อน เราย่อมคำนึงถึงความสะอาด และความสะดวกสบาย แต่ปรากฎว่าในรีวิวมีจำนวนหนึ่งบ่นเรื่องความสะอาดในห้อง ว่าฝุ่นเยอะ แบบนี้เราก็คงลังเลที่จะพัก ใช่ไหม ?
ถ้าเราจะไปทานร้านอาหารสักแห่งที่ไม่เคยไป แล้วกดหาดูปรากฎว่ามีแต่ รีวิวในแง่ลบ เช่น อาหารไม่อร่อยเหมือนที่ร่ำลือเลย คิวยาว รอนานมาก พนักงานน้อย บริการช้า ไม่มีที่จอดรถ ความรู้สึกอยากไปก็คงลดลงน่าดู และคงดูเสี่ยงกับการตัดสินใจโทรไปจองโต๊ะ
ทุกวันนี้ “คลินิกทันตกรรมของเรา” มีคำรีวิวอะไรบ้าง ?
มีรีวิวคพูดแง่ลบ ที่คนส่วนใหญ่ลังเลหลังจากอ่านหรือไม่ ?
เพราะถ้ามีรีวิวลบๆเยอะ ….อาจเป็นสาเหตุที่ทำให้คนไข้ “ไม่เลือก” คลินิก
คลินิกที่เปิดมานานแล้ว อาจจะได้เปรียบคลินิกเปิดใหม่เพราะมีโอกาสสะสม “ชื่อเสียง” เป็นทุน ยิ่งถ้าชื่อเสียงดังกล่าว อยู่ในอินเตอร์เน็ตในลักษณะรีวิวหรือการให้ Rating ซึ่งเป็นรูปธรรม ย่อมเป็นแต้มต่อ
แต่ถ้าคลินิกเก่าไม่รักษาคุณภาพการบริการ “ชื่อเสียง” ที่คาดหวัง อาจจะเป็น “ชื่อเสีย”
เพราะฉะนั้น คลินิกเก่าแก่ ได้เปรียบที่เข้ามาในวงการก่อน และมีโอกาสสะสมชื่อเสียงก่อน ในมุมเดียวกัน ก็สะสมชื่อเสียด้วย คลินิกเปิดใหม่ได้เปรียบในข้อหลัง เพราะยังไม่มีใครรีวิวอะไรมากมาย ย่อมไม่มีรีวิวชื่อเสียงเมื่อเทียบกับคลินิกเก่าแก่
แต่ถ้าคลินิกเปิดใหม่ ไม่ทันไรก็มีรีวิวแย่ๆ อันนี้ลำบากหน่อย
คนไข้มีคลินิกให้เลือกมากมาย และการรีวิวหรือ rating ต่างๆผมผลต่อการตัดสินใจ ข้อคิดผมสรุปให้ดังนี้
1.การเริ่มต้นคือคลินิกจะต้องมีตัวตนในอินเตอร์เน็ต ไม่ว่าจะเป็นเฟสบุ้ค หรือ เวปไซด์
2.สร้างบริการให้ดีเยี่ยมทั้งระบบบริการ (ผมตั้งชื่อว่า integrated dental services & marketing) เพื่อให้เกิดความประทับใจและ Word of mouth ที่เป็นรูปธรรม (ไม่ใช่ word of mouth ที่เกิดจากการล่อด้วยผลประโยชน์ ประเภทกดแชร์กดไลค์แล้วรับส่วนลด หรือให้คูปองแต่เป็นปากต่อปากจากความประทับใจจริงๆ)
3.ถ้ามีความผิดพลาด เช่น มีรีวิวที่ไม่ดีเกิดขึ้นกับคลินิก ต้องรีบเข้าเยียวยาแก้ไข
อันนี้ผมเคยพูดถึงการรับมือกับกรณีคนไข้มา feedback ไม่ดี มีขั้นตอนและวิธีการรับมืออย่างเป็นขั้นเป็นตอน ลองหาได้ในบทความอื่นๆในเวป นะครับ
4.ระวังการใช้หน้าม้าสร้างเรตติ้ง หรือ รีวิวปลอมๆ
ถ้าเราบริการได้ไม่ดีจริง มันคือการหลอกคนไข้ และเมื่อเขาตามคำรีวิวปลอมๆมาแล้วพบว่ามันไม่ได้ดีจริง ความประทับใจจะกลับตาลปัตรเป็นความไม่ประทับใจ เผลอๆด่าซ้ำด้วย
คล้ายกับภาพอาหารสวยๆหรูๆ น่าดึงดูดกุ้งใหญ่เท่าแขน แต่พอสั่งอาหารมาได้กุ้งป่วยแห้งเหี่ยวลีบๆ
word of mouth เป็นสิ่งที่เหมือนเดิมไม่ว่ายุคสมัยใด
ทั้งคำชม และคำด่า
และโดยเฉพาะยุคโซเชียว การแพร่กระจายนั้นหนักหน่วงแบบที่ไม่เคยเป็นมาก่อน
4 คนไข้หลงทาง
ผมเคยทำฟันให้ฝั่งวัยรุ่นคนหนึ่งที่ภูเก็ต ( 10 ปี มาแล้ว เป็นยุคที่ยังไม่มี Smartphone) หลังทำฟันก็บังเอิญเจออีกทีที่ 7-11 ก็เลยมีจังหวะได้คุยเล่นกัน
เขา backpack มาประเทศไทยโดยวางแผนแค่หลวมๆ แบกกระเป๋าใบใหญ่ๆ แล้วหาข้อมูลเป็นวันๆไป ว่าจะไปไหน นอนไหน เดินทางไปไหน เขาบอกมันสนุกและท้าทายดี ไม่รู้วันนี้จะ surprise กับเรื่องอะไร อาจจะมีหลงทางบ้างอะไรบ้าง
เขาบอกสนุกดี ยิ่งคนไทยพูดภาษาอังกฤษไม่ค่อยได้ ยิ่งท้าทายยิ่งมันส์ เขาเล่นประสบการณ์การซื้อตั๋วรถไฟผิด ไปโผล่จังหวัดอะไรไม่รู้ ประสบการณ์การทานอาหารที่ต้องสั่งมั่วๆซั่วๆเพราะสื่อสารไม่ได้ บางวันตกเย็นแล้วยังหาที่พักไม่ได้จนได้มานอนม่านรูด
สำหรับการท่องเที่ยวประเภท Backpack การนั่งครุ่นคิดและผจญภัยไปกับการเดินทางย่อมสนุก (สำหรับคนที่ชอบ)
แต่การเดินทางมาคลินิกมาทำฟัน มันไม่เหมือนกัน
ถ้าเราต้องเดินทาง ไปสถานที่ หรือเส้นทางที่ไม่เคยเดินทางมาก่อน ทุกคนย่อมจะต้องเกิดความกังวลใจ
รถจะติดไหม ?
ขับรถไปยังไง ?
มันมี one way ที่คาดไม่ถึงหรือเปล่า ?
หรือเส้นทางจราจรบางแห่งมีปิดถนน หรือ บังคับช่วงเวลาในการเลี้ยวหรือใช้เส้นทาง ?
ต้องเผื่อเวลาไปแค่ไหน ? ถึงจะทันกับนัดของหมอ
ถ้าเป็นจังหวัดเล็กๆ และเป็นคนท้องถิ่นอยู่แล้ว ย่อมไม่มีความกังวลใจกับการเดินทาง
แต่ถ้าเป็นเมืองใหญ่ เช่น กรุงเทพ ที่มีถนนซับซ้อนและสภาพการจราจรห่วยแตก การขับรถหรือเดินทางไปที่ๆจะไปครั้งแรกนั้นเครียดนะครับ
และอย่าคิดว่า “คนกรุงเทพ” จะรู้จักถนนหนทางทุกเส้นในกรุงเทพ ส่วนมากก็รู้จักแค่เส้นทางที่เดินทางเป็นประจำเท่านั้นไม่กี่เส้นทาง
แท๊กซี่เองหลายคนก็ใช่จะรู้จักทุกเส้นทาง หลายครั้งผมก็พบว่าเขาไม่ชำนาญหรือไม่เคยไป “เส้นนั้นผมไม่คุ้น พี่ต้องบอกทางผมนะ” อะไรแบบนี้
หมอๆเรา เวลาบริษัทต่างๆจัดงานประชุม แล้วเป็นโรงแรมที่เราไม่รู้จัก ผมว่าทุกคนก็มีความรู้สึกนะครับ “มันเดินทางยังไง สะดวกไหม” ก็เป็นคำถามที่ต้องถามบ่อยๆ
แม้คลินิกของท่านจะอยู่ในแหล่ง well known หรือบนถนนเส้นใหญ่ แต่ถ้าลูกค้าไม่คุ้นเคยกับเส้นทางนั้น ก็ใช่ว่าจะเดินทางมาได้ถูกต้อง ตรงเวลา อย่างสะดวกสบาย
หน้าที่ที่สำคัญของคลินิกในการบริการคนไข้ คือการเป็น Nevigator ได้แก่
1.ส่ง Location เช่น Google map หรือ ปักหมุดใน Line
อันนี้เหมาะกับคนไข้รุ่นใหม่ที่ใช้ Application ต่างๆคล่องแคล้ว คลินิกควรต้องมีส่วนนี้เป็นบริการพื้นฐาน
2.ถ้าคนไข้ใช้ App ต่างๆไม่เก่ง ก็ต้องโทรศัพท์คุยกัน
แบบนี้เราต้องดูแลมากขึ้น เช่น โทรศัพท์เพื่ออธิบายเส้นทางการเดินทางอย่างละเอียด ชนิดที่ว่าเริ่มต้นจากบ้านเขามาคลินิกอย่างไร ยิ่งดี
3.พาเข้ามาเลย
ถ้าเขามาไม่ถึงจริงๆ อีกวิธีให้เขาเดินทางมาใกล้คลินิกที่สุดเท่าที่เขาจะมาได้ สมมุติคลินิกอยู่ในซอยแล้วคนไข้จะงง ทางคลินิกก็ส่งพนักงานไปรับเข้ามาจากปากซอย การบริการส่วนนี้อาจจะดูยุ่งยาก แต่ก็ทำแค่ครั้งเดียว เพราะเมื่อคนไข้ทางการเดินทางแล้วอนาคตก็ไม่มีความจำเป็นต้องพาเข้ามา
4.ขับรถไปรับ
อันนี้คือบริการขั้นสุดยอด แต่ก็ย่อมมีค่าใช้จ่ายและระบบที่มากขึ้นจากปกติ
ถ้าคนไข้มาคลินิกครั้งแรก และมาสาย หรือมาไม่ถึง ทางคลินิกต้องตรวจสอบนะครับว่าเป็นเพราะตัวเราหรือเปล่า ? ได้จัดระบบการบริการที่ครบถ้วนและเหมาะสมหรือยัง ? เราได้บริการและอำนวยความสะดวกอย่างเต็มที่ด้วยพนักงานที่ผ่านการสอบและอบรมแล้วหรือเปล่า ?
หรือคลินิกเรายังไม่มี Map ในอินเตอร์เน็ต เคาเตอร์พูดจางงๆไม่มีปัญญาบอกเส้นทางการเดินทางอย่างมืออาชีพ ทำให้คนไข้เกิดความน่าเบื่อหน่าย
อย่างที่ผมย้ำเสมอๆ ว่าคลินิกยุคนี้มีเยอะแยะ ถ้าไม่สามารถบริการให้คนไข้มาถึงคลินิกได้อย่างประทับใจ คนไข้จะมีแนวโน้มสูงที่จะเปลี่ยนไปเลือกใช้บริการคลินิกที่บริการได้ดีกว่า
คนไข้หลงทาง จึงไม่ใช่แค่ปัญหาของคนไข้…..แต่เป็นปัญหาของคลินิกครับ
5.ไม่ได้ลงจากรถ
ผมเคยมีประสบการณ์ที่ห่วยแตก และจดจำได้ถึงวันนี้
เมื่อหลายปีก่อนผมนัดเพื่อนๆทานข้าวที่เซนทรัลลาดพร้าวตอนเที่ยง
วันนั้นรถติดมาก อันนี้พอเข้าใจได้เพราะวันเสาร์ ช่วงเที่ยงถนนแถวห้างมันย่อมต้องติด แต่สิ่งที่ไม่คาดฝันคือผมไม่สามารถหาที่จอดรถได้เลย (ย้ำว่าหาไม่ได้จริงๆ) ผมวนไปวนมา (จริงๆในลานจอดรถเองรถยังติด) พยายามหาที่จอดรถ ถ้าจะต้องจอดซ้อนคันหรือตากแดดย่อมไม่ใช่ปัญหา ขอแค่ให้ได้จอดเพื่อไปตามนัดหมายเท่านั้นที่ผมต้องการ แต่ผมไม่สามารถหาได้เลย
สรุป ผมเสียเวลาสองชั่วโมงกับการหาที่จอดรถ(ซึ่งไม่สามารถหาได้) แล้วก็ต้องตัดสินใจขับรถกลับบ้าน ผมไม่มีอารมณ์ที่จะไปหาที่จอดรถนอกห้าง หรือบริเวณใกล้เคียง มันเหนื่อย เครียด ปวดขา อยากเข้าห้องน้ำ หิว และไม่มีอะไรการันตีว่าถ้าวนหาที่จอดรอบๆห้างจะมีที่จอดรถ (เพราะคนอื่นๆก็คงกำลังหาเช่นกัน) มันติดไปหมดทุกหนแห่ง
ผมโทรคุยกับเพื่อนๆว่า รอบหน้าเรานัดกันในห้างอื่นที่จอดรถสะดวกดีกว่า ไม่ต้องเป็นห้างดัง หรือ ใหญ่ เอาจอดรถง่ายๆก็พอ
ที่จอดรถเป็นปัญหาเสมอสำหรับการบริการของทุกธุรกิจ ถ้าสามารถจัดที่ดีๆได้อย่างสะดวกสบาย จะกลายเป็นจุดแข็งทันที
แม้ยุคนี้จะมีการขนส่งมวลชนที่หลากหลายกว่าสมัยก่อนที่มีแต่รถเมล์ แต่ระบบต่างๆก็ยังไม่ดีเพียงพอถึงขั้นเราจะสามารถเลิกใช้รถยนต์เหมือนญี่ปุ่น สิงค์โปร หรือประเทศที่มีระบบขนส่งมวลชนเทพๆ คนไทยยังจำเป็นต้องใช้รถยนต์ในการเดินทางแม้จะรถติดแค่ไหนก็ตาม
จริงอยู่ไม่ใช่คนไข้ทุกท่านที่มีรถยนต์ แต่คนไข้ที่มีรถยนต์ทุกคนคำนึงถึงที่จอดรถเสมอ
ยิ่งถ้ารถมีราคาแพง เช่น เบนซ์ บีเอม ย่อมคำนึงที่จอดมากกว่าคนทั่วไป ถ้าไม่ได้จอดรถในที่ร่มและปลอดภัย รับรองได้ว่าเปลี่ยนที่ใช้บริการแน่นอน และคงเป็นประสบการณ์ที่แย่มาก ถ้าต้องจอดตามยธากรรมริมถนน รือที่ห้ามจอด นอนทำฟันแบบกังวลใจ แล้วกลับมาพบว่ารถถูกเชี่ยวชน หรือล๊อคล้อ
หน้าที่จัดหาที่จอดรถให้คนไข้จึงเป็นเรื่องสำคัญที่คลินิกไม่ควรมองข้าม
รวมถึงที่จอดรถสำหรับมือปืน และพนักงานเช่นกัน
เพราะถ้าไม่มีที่จอดรถเพียงพอ มือปืนก็เปลี่ยนคลินิกเหมือนคนไข้แหละครับ
อีกเรื่องหนึ่งที่จะเล่า มีหมอฟันท่านหนึ่งบ่นเรื่องมือปืนในคลินิกของเขา ว่านัดคนไข้ไว้แล้ว แต่เจ้าตัวยกเลิกไม่มาทำฟันซะงั้น
ฟังแล้วผมก็พยักหน้า อืม ฟังแล้วเหมือนมือปืนไม่มีความรับผิดชอบ ผมถามต่อ ว่าแต่มือปืนเข้ายกเลิกทำไม ? เขาไม่อยากทำงาน ไม่อยากได้เงินหรือไร ?
เจ้าของคลินิกบอกว่า หมอมือปืนอ้างว่า วนหาที่จอดรถแล้ว หาที่จอดไม่ได้เลย ก็เลยโทรมาบอกไม่เข้าแล้ว…… วันนี้ยกเลิก
ผมฟังแบบนี้แล้ว ผมเข้าใจมือปืนท่านนี้นะ เพราะตอนที่ผมวนหาที่จอดรถบนเซนทรัลลาดพร้าวผมก็ต้องยกเลิกนัดเพื่อนๆด้วยเหตุผลเดียวกัน
ถ้าไม่มีคนไข้คลินิกก็อยู่ไม่ได้
รวมถึงมือปืน….ก็เช่นกัน
6.ที่นั่งไม่พอ
ถ้าคลินิกใครมีคนไข้เยอะ ผมก็ขอแสดงความยินดีด้วยนะครับ ก็ถือว่าประสบความสำเร็จในระดับหนึ่ง อย่างน้อยก็มีคนนิยมมาใช้บริการ
เราชอบคนไข้นั่งรอเยอะๆ…… แล้วคนไข้ชอบไหม ?
ลองนึกภาพโรงพยาบาลรัฐ หรือโรงพยาบาลศูนย์ ที่คนไข้แออัดยัดเยียดสิครับ
เป็นภาพที่เห็นแล้วอึดอัดไหมครับ
ที่นั่งไม่พอ ต้องทนนั่งบนเก้าอี้เล็กๆแข็งๆ นั่งชิดกับคนแปลกหน้า ที่ต้องทนรอคิวตรวจที่ยาวเหยียดที่กำหนดเวลาที่ชัดเจนไม่ได้ว่าจะได้ทำตอนไหน กี่โมง
ภาพพวกนี้ เป็นส่งที่คนไข้ “ไม่คาดหวัง” จะพบในคลินิกทันตกรรมเอกชน
เราะเขาจ่ายเงินมากกว่าที่ทำกับโรงพยาบาลรัฐ เขาย่อม “คาดหวัง”การบริการที่เหนือกว่า
ถ้าคนไข้ในคลินิกแน่นๆ คนหลังๆที่เปิดประตูเข้ามาย่อมเซ็ง
เพราะที่นั่งมักจะไม่พอ …
แล้วฉันจะนั่งตรงไหนละนี่
บางคลินิกที่นั่งไม่พอ ถึงขนาดคนไข้ต้องยืน……
บางคนแฟนมาส่ง คลินิกคนเยอะ คนมาส่งก็เลยไปนั่งรอในรถ
อะไรแบบนี้
การที่ที่นั่งไม่พอ เป็นปัญหาที่คลินิกต้องใส่ใจและแก้ปัญหา
ถ้าปัญหามาจากการจัดคิวที่แน่นเกินไป หมอฟันและเคาเตอร์ต้องมานั่งคุยกัน ว่าจะทำยังไงให้มีคนไข้นั่งรอน้อยที่สุด
เอาชนิดเข้ามาปุ๊บ ได้ทำฟันปั๊บ จ่ายเงิน แล้วออกไปเลยยิ่งดี ไอ้แบบนั่งกองๆๆๆๆกัน ไม่เอา
หรือเป็นเพราะคนไข้เราไม่มีระเบียบเอง มาไม่ตรงนัดจนระบบคิวรวนไปหมด ก็ต้องแก้ไขที่สาเหตุ คือตัวคนไข้
หรือหาวิธีการจัดการที่เหนือชั้นกว่า
หรือถ้าสาเหตุนั้นมาจากที่นั่งรอน้อยเกินไป เราก็ควรมาทบทวนว่าเป็นเพราะการออกแบบวางแผนของเรานั้นไม่เหมาะสมตั้งแต่แรกหรือไม่ ?
ควรจะออกแบบให้พื้นที่โซนนั่งรอกว้างและจุคนได้มากกว่า หรือเปล่า
หรือเราพลาดเองที่ไปลงทุนเช่าแค่ห้องแถวคูหาเดียว และกั้นที่สำหรับนั่งรอให้จุคนได้แค่ 3-4 คนใครจะไปคิดว่าคนไข้จะเยอะขนาดนี้ จนอยากตบกะบาลตัวเองที่น่าจะกล้าลงทุนมากกว่านั้นเพราะครั้นจะมาขยับขยายคลินิกตอนที่มีคนไข้แล้วก็ลำบาก
อยากให้ระลึกว่าที่นั่งรอ ไม่ใช่ที่รองรับคนไข้เพราะระบบคิวเราห่วยนะครับ การแก้ปัญหาต้องแก้ที่สาเหตุ เพราะถ้าระบบคิวเราห่วยเอง การสร้างที่นั่งรอเยอะๆ ไม่ได้ช่วยสรา้งความประทับใจแก่คนไข้เท่ากับการบริการให้ดีเยี่ยมและมีประสิทธิ์ภาพ
เอาจริงๆ ที่เก้าอี้สำหรับนั่งรอจะไม่ได้ถูกนั่งด้วยซ้ำ ถ้ามีระบบคิวที่เจ๋ง มีระบบการทำงานที่ดีเยี่ยม เพราะคนไข้จะไม่ได้นั่งรอเลย
อีกสิ่งที่อยากให้ระลึกไว้ คือ
ที่นั่งรอ ไม่ใช่ที่นั่งของคนไข้นะครับ
แต่เป็นที่นั่งรอของญาติ ของคนที่บ้าน หรือแฟนที่มาส่ง
ที่ของคนไข้คือบนยูนิต ให้หมอพร้อมทำฟันต่างหาก…
และ ประสบการณ์นั่งรอทำฟันนานๆ มักจะเป็นประสบการณ์ที่คนไข้เกลียดที่สุด ที่เขาพร้อมจะไปบอกต่อให้เพื่อนฝูง ญาติมิตร ว่าอย่ามาทำฟันที่นี่…….
7.ไม่จริง….อย่างที่หวัง
ทุกท่านเคยพบอาการ Fail เวลาซื้อของออนไลน์ หรือสั่งอาหารไหมครับ
เช่น
จะซื้อกระเป๋า รองเท้า หรือ เสื้อผ้า แต่พอของส่งมากลับไม่เป็นดังที่คาดหวัง สีไม่ตรง แบบไม่ค่อยเหมือน อะไรแบบนี้
ที่ทุกท่านน่าจะเจอแน่ๆคือการทานอาหาร แล้วรูปอาหารในเมนูสวยมาก
แต่พอยกมาเสริฟ……ทำไมไม่เหมือนในรูปเลย
แล้วพวกเมนูสร้างภาพเหล่านี้ชอบเขียนใต้ภาพเสมอว่า “ภาพเพื่อการโฆษณาเท่านั้น”
แปลว่าภาพพวกนี้มีไว้หลอก ใช่ไหม ? (แต่ทางร้านอาหารก็ย่อมจะยืนยันว่าไม่ได้หลอก เพราะเขาจริงใจที่จะบอกว่ามันแค่การโฆษณา….เอาเข้าไป)
ในการสื่อสารทางการตลาด เป็นการสร้างความคาดหวังให้ลูกค้า เช่น
การบินไทย รักคุณเท่าฟ้า
สโลแกนแบบนี้ สิ่งที่เราคาดหวังย่อมเป็นการบริการดีๆ เครื่องบินใหม่ ทันสมัย
ขออนุญาติเล่าประสบการณ์ส่วนตัว ผมมีความประทับใจในการบริการตอนขึ้นเครื่องบินของการบินไทย ไฟล์ทผม สองทุ่มครึ่ง แต่ผมทานมื้อเย็นมาแล้ว พอเครื่องขึ้นพนักงานก็จะเสริฟอาหาร
ผมปฎิเสธว่าไม่เอา เพราะผมค่อนข้างง่วง และทานอาหารเย็นมาแล้ว จริงๆ พนักงานไม่จำเป็นต้องสนใจผม เพราะตอนนั้นผมไม่ได้ต้องการอะไร
แต่พนักงานบนเครื่องเขาใส่ใจผมมากกว่าที่ผมคาดไว้ พอผมบอกว่าไม่ขอรับอาหารเย็น พนักงานดูกระตือรือล้นที่จะบริการ
“ขาดเหลืออะไรหรือเปล่า ป่วยหรือไม่สบาย แล้วไม่อยากทานอาหารหรือเปล่า ?”
“รายการเมนูอาหารที่ไม่ถูกปากหรือเปล่า จะเปลี่ยนเป็นอย่างอื่นให้ดีไหม”
“รับอะไรแทนไหม เช่น นม น้ำผลไม้ หรือขนมปัง”
ผมรับน้ำผลไม้ พนักงานลงท้ายว่าถ้าเกิดหิวขึ้นมา ณ เมื่อไหร่ก็แจ้งได้เลย เขาจะจัดหาอะไรมาให้ทาน
บริการที่เกินความคาดหมาย หรือ ที่เราคาดหวังไว้ นี่แหละคือคุณค่า หรือ Value
ถ้าพนักงานบริการ “แค่เท่าที่คาดหวัง” Value ย่อมไม่เกิด เช่น ผมปฎิเสธอาหารเย็นแล้วพนักงานเดินผ่านไปโดยไม่สนใจจะบริการเพิ่มเติมชนิดใส่ใจ …..ย่อมไม่มีอะไรเกิดขึ้นกับผม
ชนิดเจ๊าๆ
คำว่า รักคุณเท่าฟ้า ก็ถือว่าสมชื่อในความรู้สึกของผม (แม้ว่าบริษัทจะยังมีปัญหาขาดทุนก็ตาม)
สมมุติว่า ในวันนั้น ผมไม่ได้รับบริการที่ “เกินความคาดหวัง” ก็คงไม่มีบทความที่ยกตัวอย่างจริงที่เกิด และคงไม่มีผมที่เป็นแฟนของสายการบินนี้
ในการทำการสื่อสารทางการตลาด เราต้องรับผิดชอบในสิ่งที่เราสื่อสารออกไป
ถ้าคิดจะใช้คำขวัญว่ารักคุณเท่าฟ้า ก็ต้องทำให้ได้ ไม่งั้นชาวบ้านเรียกขี้โม้
ในวงการทันตกรรมบ้านเรา การสื่อสารของของราคาและการรักษา บางอย่างสื่อสารออกไปแล้วกำกวมสำหรับลูกค้า และนำพาให้เกิดความเข้าใจผิดได้ ยกตัวอย่าง
“พิเศษ ! รากเทียม ราคา 30,000 บาท** ”
มีดอกจัน หลังสามหมื่น
ซึ่งพอไปอ่านดอกจันว่ามีเงื่อนไขและรายละเอียด ก็พบว่า สามหมื่นนี้เป็นราคาของตัวรากเทียม (Fixture) ซึ่งเป็นค่ารักษาของการ “ฝังรากเทียม” เท่านั้น ยังไม่ได้รวมค่าครอบฟันและส่วนอื่นๆอีกกว่าครึ่ง
(คงไม่มีคนไข้ท่านใดมาฝังรากเทียมเพราะจะเอาเฉพาะส่วนของรากเทียม…ใช่ไหมครับ จริงๆสิ่งที่เขาต้องการคือ “ครอบฟัน” สำหรับทดแทนฟัน ตัวรากมันเป็นฐานเท่านั้น)
สมมุติคนไข้อ่านคำโปรโมตอันนี้ ย่อมสะดุดด้วยราคาที่เหมือนจะถูกกว่าความเป็นจริง จึงดึงดูดคนที่กำลังอยากจะทำรากเทียมให้เข้ามาสอบถามและนัดหมาย
แต่พอได้ข้อมูลมาว่า สามหมื่นนี้มันไม่ใช่ราคาทั้งหมด…. ยังมีค่าใช้จ่ายอีกเท่าตัวของงานครอบฟัน ซึ่งสิริรวมแล้วก็ปาไป 5-6 หมื่นเป็นอย่างต่ำ
เชื่อว่าหลายคงก็จะเกิดคำถามว่า มัน “พิเศษ” ตรงไหน ?
ความคาดหวัง ว่าจะทำรากเทียมในราคาสามหมื่นจึงไม่ได้รับการตอบสนอง …… ลูกค้าหลายคนคงหงุดหงิดพร้อมกับบ่นเล็กๆว่า ก็แค่ใช้คำพูดที่ “เล่นคำ”ให้เขาเข้ามาถาม
เพราะสุดท้ายมันก็ไม่ใช่ราคาที่เขาคาดหวัง อาจได้ผลลัพธ์ในแง่ลบกลับไป ว่า “ไม่ประทับใจ” ด้วยซ้ำ
และ “ความประทับใจ” เป็นเงื่อนไขหลักของการกำเนิดซึ่ง Value ซะด้วย
อีกตัวอย่างหนึ่ง
คลินิกโรคผิวหนัง พร้อมให้บริการด้วยผู้เชียวชาญทุกสาขา
อ่านแล้ว คาดหวังอะไรครับ ?
ย่อมคาดหวังจะได้พบหมอที่มีคุณวุฒิสูง (วัยวุฒิด้วย)
แต่ถ้านัดหมาย แล้วพอเข้าห้องตรวจ กลับพบว่าเจอหมอรุ่นคราวลูก เพิ่งจบใหม่ๆชนิดยังไม่ได้รับปริญญา แบบนี้ย่อมสวนทางกับความรู้สึกของลูกค้าเช่นกัน
(ไม่ได้โจมตี หรือตั้งแง่กับน้องๆจบใหม่นะครับ ยกตัวอย่างเฉยๆ)
เพราะฉะนั้น ต้องระมัดระวังในการสื่อสารด้วย เพราะทุกคำพูดมีความหมาย ล้วนสามารถสร้างความคาดหวังได้ทั้งสิ้น
บทสรุป 7 สิ่งที่ทำให้คนไข้ไม่มาคลินิก
ทั้ง 7 ข้อที่ผมยกมา ด้วยข้อเท็จจริงผมคิดว่าคงไม่มีใครเถียงว่าไม่เป็นความจริง เพราะมันคือเรื่องสามัญธรรมดา ที่ตัวเราเองก็เป็นเวลาไปใช้บริการที่ใด
คลินิกทันตกรรมก็เป็นธุรกิจบริการชนิดหนึ่ง ปัจจัยที่ทำให้คนไม่มาใช้บริการก็ไม่ได้แตกต่างกับอาชีพบริการอื่นๆ
แต่จุดที่ผมอยากให้ทุกท่านสังเกต นั่นคือ
ทั้ง 7 ข้อ ไม่มีข้อใดเลย ที่เกี่ยวกับสิ่งที่อยู่ในห้องทำฟัน
ทั้ง 7 ข้อ ไม่มีข้อใด้เลย เกี่ยวข้องกับคุณหมอโดยตรง
ทั้ง 7 ข้อ ไม่มีข้อใดเลย เกี่ยวกับการทำฟัน หรือ Treatment
การบริการ ไม่ได้อยู่ในมือหมอคนเดียว
แต่อยู่ที่การตลาด การจัดการและพนักงานทุกคน
การสร้างความประทับใจ จึงไม่ใช่แค่การทำฟันให้ดี อย่างน้อยๆก็มี 7 สิ่งที่เป็นด่านหน้าที่คนไข้จะต้องเจอก่อนการทำฟัน และถ้ามีข้อใดข้อหนึ่งไม่ครบถ้วนหรือสมบูรณ์เพียงพอ คนไข้อาจจะเลือกไปใช้บริการกับที่ที่ดีกว่าได้เสมอ
ยินดีสำหรับทุกความเห็นและการแลกเปลี่ยนครับ
จะมีคอร์สอบรมช่วงไหนครับคุณหมอครับ
ยังไม่มีกำหนดการเลยครับ ถ้ามีจะอีเมลไปแจ้งนะครับ
ขอบพระคุณที่ติดตามครับ
อ่านบทความที่คุณหมอแล้ว รู้สึกดีค่ะ เพราะไม่มีคำว่า”กั๊ก” ได้รับความรู้ในบางมุมที่มองไม่เห็น.
ถ้ามีคอร์สอบรมขอความกรุณารบกวนคุณหมอแจ้งให้ทราบด้วย เพราะทุกหัวข้อที่ได้อ่านไป มีปัญหาเกินครึ่งที่ประสบอยู่ตอนนี้ค่ะ
ขอบพระคุณ คุณบุญยานุช สำหรับคำชื่นชมนะครับ ถ้ามีการอบรมหรือสัมนาใดๆ จะประกาศให้ทราบนะครับ