ธุรกิจเปิดใหม่ที่พบปัญหาไม่มีลูกค้า อาจจะมีสาเหตุได้หลายประการ และสิ่งที่สร้างความลำบากแก่ผู้บริหารคือไม่ทราบว่าสาเหตุคืออะไร ซึ่งอาจจะเป็นที่ตัวสินค้าและบริการ ราคาที่ตั้ง ภาพลักษณ์ บรรจุภัณฑ์ ฯลฯ

ถ้ารู้สาเหตุ ย่อมรักษาถูกโรค

แต่ถ้าไม่รู้นอกจากจะเสียเวลาหาทางแก้ อาจจะแก้ไขไม่ถูกจุด แล้วธุรกิจก็ทรุดลงเรื่อยๆ ท่ามกลางคู่แข่งที่เจริญเอาๆ

ทั้งนี้ถ้าเราถอยออกมามองจากมุมมองของคนนอก จะพบว่ามีสาเหตุได้อย่างน้อย 4 อย่าง

1.ไม่มีใครรู้จักคุณ

คำว่าไม่รู้จักแปลได้หลายอย่าง เช่น ไม่สามารถสังเกตเห็นได้ท่ามกลางสินค้าและบริการที่เหมือนๆกัน เช่น เมื่อเราเดินไปแผนกขายสบู่อาบน้ำในห้าง คุณจะสังเกต จดจำ และสนใจ ผลิตภัณฑ์ได้ไม่เกิน 5 ยี่ห้อ ซึ่งมักจะได้แก่ยี่ห้อที่มีชื่อเสียงมากที่สุด คุ้นเคยที่สุด แปลกที่สุด หรือ ตรงกับความต้องการของคุณมากที่สุด ส่วนอันที่ 6 เป็นต้นไปจะไม่อยู่ในสายตาของคุณเลย คือ ไม่สนใจที่จะหยิบขึ้นมาพิจารณา ไม่สนใจว่ามี Feature อะไร หรือแม้แต่จะเหลือบตามองให้เสียเวลาเลยทีเดียว

ทางแก้ไข : ทำให้เขารู้จักคุณ ในทิศทางหรือเรื่องราวที่คุณกำหนด

2.มีคนรู้จัก แต่ไม่สนใจจะใช้บริการ

สินค้าและบริการบางอย่างต่อให้ลดราคาหรือจัดโปรโมชั่นกลับไม่สามารถดึงดูดลูกค้ามาใช้บริการ แต่บางธุรกิจกลับมีคนรอจนแทบบ้า (Crazy) ที่จะใช้บริการทั้งๆที่ยังไม่วางขาย เช่น ไอโฟนรุ่นใหม่ หรือ ร้องเท้าไนกี้ที่ลูกค้าเข้าคิวรอหน้า Shop เพื่อจะนอนรอและตั้งเต้นท์เพื่อจะซื้อข้ามวันข้ามคืน

คุณอาจจะพลาดอะไรง่ายๆ เช่น การสื่อสารผิดพลาดว่าคุณคือใคร ร้านอาหารแนวโมเดินสวยๆหลายแห่งที่ตกแต่งร้านเหมือนร้านกาแฟอาจจะพลาดที่สร้างภาพลักษณ์เป็นร้านกาแฟเกินไป เพราะคนเข้าใจผิดว่าคงขายแต่กาแฟและเบเกอรี่ก็เลยไม่เข้ามานั่งสั่งอาหารแต่เดินผ่านไปเพื่อมองหาร้านอาหาร   ผู้ใหญ่และวัยรุ่นอาจไม่ใช้บริการที่คลินิกทันตกรรมที่เป็นเฉพาะทางด้านเด็กด้วยเหตุผลเดียวกัน

หลายคนเข้ามาเพื่อดูและเปรียบเทียบสินค้าและบริการที่สร้างไว้ตรงกับความต้องการของลูกค้าหรือไม่ หรือ เป็นความผิดของทางร้านค้าเองที่ไม่สามารถปิดการขายได้

โดยเฉพาะสินค้าและบริการที่ไม่สามารถสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งทั้งในส่วนของตัวสินค้าเอง หรือ แนวทางการตลาด

ทางแก้ไข : สร้างความน่าสนใจที่จะใช้บริการ

3.ใช้บริการไปแล้ว แต่ไม่ใช้บริการซ้ำ

ถ้าคุณตรวจเช็คลูกค้าแต่ละรายที่มาใช้บริการ แล้วเป็นไปในลักษณะครั้งเดียวจบ อาจแปลได้ว่าถ้าคุณไม่แก้ไขอะไรบางอย่าง คุณจะล้มเหลวในไม่ช้า

Feedback ของลูกค้าที่มาใช้บริการครั้งเดียว มักได้แก่ ก็ดีนะ ใช้ได้ ไม่เลว พอใช้ได้ ก็โอเค นะ

ซึ่งแตกต่างอย่างมากกับ ดีที่สุดทีเคยพบมาเลย ชอบมากๆเลย ช่วยขยายสาขามาแถวบ้านได้ไหมคะ เดี๋ยวพี่จะบอกเพื่อนให้มาใช้บริการ

ทางแก้ไข : สร้างความประทับใจจากการใช้บริการ และลงลึกสู่หัวใจของลูกค้าว่าเขารู้สึกอย่างไร

4.ใช้บริการแล้วชอบ แต่ไม่ได้บอกต่อ

เงื่อนไขของการบอกต่อมีสองอย่าง คือ ความมั่นใจ (Trust) และ ความประทับใจ และด้วยสองปัจจัยนี้จะทำให้ลูกค้ามีความภูมิใจและกล้าที่จะบอกต่อ

ถ้าผู้ใช้บริการ Feel good อาจจะไม่พอ ต้องไปให้ถึงระดับ Feel great

ทางแก้ไข : สร้างแฟนพันธุ์แท้