สิ่งที่หมอฟันเกลียดที่สุดในการทำฟัน คือทำฟันให้คนไข้ไปแล้ว … เขาไม่พอใจ

เช่น อุดไปแล้วเสียว

ครอบไปแล้วเสียว

ถอนไปแล้วปวด

คงเป็นสิ่งที่เราพบเจอได้ตลอด ตราบที่ยังประกอบอาชีพนี้

ล่าสุด ผมเพิ่งไปทานราเมน ยี่ห้อญี่ปุ่น ในห้างแถวบ้าน ผมเลือกสั่งเมนูประจำของผม พอทานเส้นเข้าไป….ผมรู้สึกทันทีว่ามันแข็งกว่าปกติ ที่เคยทานประจำ ก็เลยถือโอกาสทดสอบ การบริการของร้านซะเลย

“น้องครับ เส้นมันแข็งๆกว่าปกติที่ทานนะ”

“เดี๋ยวหนูไปเปลี่ยนให้ใหม่คะ” คือคำตอบที่พนักงานตอบทันที โดยไม่อิดออด

ผมก็ happy รู้สึกว่าร้านนี้ดี ใส่ใจ จากที่เคยมากินเพราะอร่อย วันนี้รู้สึกดีมากขึ้นว่าเขาใส่ใจเรา (ทั้งที่อาหารแอบมีปัญหา มาตรฐานไม่เป๊ะนะเนี่ย)

เทียบกับร้านอาหารที่บริการแบบบ้านๆ ที่มักย้อนถามให้เสียความรู้สึก ด้วยคำพูดประเภท

“ก็ทำขายแบบนี้ทุกวันนะค่ะ”

“คนอื่นก็กินแบบนี้ นะคุณ”

“ไม่แข็งมั้งคะ”

“คิดไปเองหรือเปล่า”

“หนูไม่รู้ดิ หนูแค่เด็กเสริฟ”

“เดี๋ยวบอกกุ๊กให้ ว่าแต่พี่จะกินต่อหรือเช็คบิล”

การบริการที่ดีลูกค้าต้องเกิดความพึ่งพอใจสูงสุด ความผิดพลาดหรืออุบัติเหตุเล็กๆน้อยๆ ต้องรับมือให้ดี ถ้าอุดฟันไปให้แล้วคนไข้เสียว ควรจะเร่งหาทางแก้ไข รื้ออุดให้เลยยิ่งดี มันดูใส่ใจ ถ้าจะรอดูอาการ ต้องบอกให้ชัด ว่าเราจะติดตามนานแค่ไหน ภายในกี่วัน ถ้าไม่ดีขึ้นจะแก้ไขอย่างไร ให้ชัดเจน

ถ้าไม่ชัด เขาอาจคิดผิดว่าเราละทิ้งหรือหาทางเลี่ยง หาทางปัดความรับผิดชอบ action และการสื่อสารจึงสำคัญมาก โดยเฉพาะวินาทีที่คนไข้ compliant มา

เอาจริงๆคนไข้ไม่ได้ต้องการอะไรมากกว่าผลลัพธ์ของการรักษาที่คาดหวัง การแสดงท่าทีที่รีบเร่งอยากจะช่วยเขา มันซื้อใจคนไข้ได้ เช่น

“พรุ่งนี้รีบมาที่คลินิกเลย เดี๋ยวจะจัดหมอให้ช่วยดูและแก้ไขให้”

“ถ้าอาการไม่ดีขึ้นเลยหรือแย่ลงในสามวัน ผมจะทำครอบใหม่ให้ทันทีครับ”

“ที่อุดไปแล้วเสียว เป็นสิ่งที่นานๆทีพบ หมอขอดูอาการสักสองวันนะ จะให้ผู้จัดการร้านติดตามอาการทุกวัน ถ้ายังไม่ดีขึ้นจะรับแก้ไขให้ทันที”

ไอ้คำพูดประเภท “คุณคิดไปเองหรือเปล่า” อย่าเผลอหลุดออกมานะครับ ในแง่มุมของการบริหารแล้วมันทำลายความรู้สึกลูกค้าเอามากๆ เพราะฉะนั้นเราสามารถเปลี่ยนวิกฤติให้เป็นโอกาสเสมอพร้อมยังสามารถแสดงคุณค่าออกมาได้โดยตรงอีกด้วย