ผมคิดว่าหลายคลินิกทุกสาขา โดยเฉพาะในโซนภาคเหนือตอนบน ก็คงเปิดคลินิกในแต่ละวันด้วยความลำบากใจ
(คลินิก ผมหมายถึงทุกประเภทนะครับ ทั้งสกิน คลินิกสัตว์ และคลินิกทำฟัน)
เช่น กังวลว่าคนไข้จะลดน้อยลง
เพราะคนไข้ที่นัดและที่น่าจะ walk in เข้ามาทำฟัน …. จะเปลี่ยนใจไม่ทำฟัน แล้วเก็บตัวอยู่แต่ในบ้านหรือไม่
เพราะแม้แต่ตัวเรา ยังอยากปิดคลินิกตีตั๋วไปเที่ยวเมืองนอกหนีฝุ่นเลย อย่างวันที่ 23 มีนาคม 62 นี้วัดค่าได้สูงถึง 500 US AQI ถือว่าสูงเป็นอันดัหนึ่งของโลก
.
ถ้าพิจารณาด้วยเหตุผล ผมคิดว่า PM 2.5 จะสร้างผลกระทบทั้งทางตรงและทางอ้อม ทางตรงคือสุขภาพของคุณหมอ พนักงาน และคนไข้ ส่วนทางอ้อมคือ ผลกระทบต่อธุรกิจ
.
ในสถานการณ์ที่มีความลำบากใจเช่นนี้ ผมพบว่ามีคุณหมอเจ้าของคลินิกอยู่ สอง กลุ่มครับ
กลุ่มแรก
จะปลง และจำนนกับปัจจัยภายนอกที่เกิด และยอมให้ยอดคลินิกและยอดคนไข้หดหายไปและเฝ้ารอให้สภาวะการณ์ดีขึ้น
กลุ่มสอง
อยากหาทางสู้ เพื่อสวนกระแส หาโอกาสที่ซุกซ่อนในวิกฤติ
ถ้าคุณเป็นกลุ่มสอง ผมแนะนำให้ติดตามอ่านได้เลย เพราะบทความนี้ผมเขียนมาเพื่อช่วยให้คุณคิดแนวทางการตลาดเพื่อรับมือกับปัญหาที่เกิด ผมจะมานำเสนอกลยุทธการตลาดแบบง่ายๆน่ารักๆ ในห้วงเวลาฝุ่น PM 2.5 เจ้ากรรมกำลังเล่นงานเราครับ
1.Information (การให้ความรู้)
- อะไรคือ PM 2.5 ?
- PM 2.5 อันตรายอย่างไร ?
- PM 2.5 แนวทางป้องกันมีอะไรบ้าง ?
Information คือการให้ความรู้ หรือข้อมูลข่าวสารในเชิงของวิชาการหรือ ข้อเท็จจริง
อย่างตอนแรกๆที่ PM 2.5 เริ่มเป็นที่สนใจ เราจะพบว่ามีการเผยแพร่ข้อมูลและความรู้กันมากมาย
ผมแนบตัวอย่างของเวปไซด์เพื่อนบ้านที่เขาทำ Infographic ไว้ เป็นตัวอย่าง
การให้ความรู้แบบนี้ สามารถทำควบคู่กับการ Branding ได้ เช่นในตัวอย่าง HomePro ก็ใส่ Masscot และ Logo แนบไปด้วย และถ้าเรามีคนทำ graphic สวยๆ ก็มีโอกาสสูงที่จะมีคนช่วยกดแชร์ทำให้ Viral ต่อๆกันไปได้
แต่ทั้งนี้ ถ้าคิดจะทำต้องพิจารณา Timing ดีๆ เพราะถ้าเราทำช้าเกินไป คุณจะเป็นแค่ Content โหลๆซ้ำๆที่มีคนเอามาเผยแพร่ก่อนหน้า ทั้งนี้ ถ้าต้องการให้เป็นที่สนใจ Content จะต้องตามกระแสตั้งแต่ 12 ชั่วโมงแรก (24 ชั่วโมงไม่ทันแล้วในยุค 4.0 นี้) ยิ่งมาเป็นคนแรกๆ จะได้รับการแชร์สูงมาก ครับ
การให้ Information จะหวังผลได้ในเชิง Brand awearness เสียส่วนใหญ่นะครับ แต่ไม่สามารถหวังผลเชิงจำนวนคนไข้ หรือ รายรับที่เพิ่มขึ้นอย่างชัดเจน
2.Customer Experience
หลังจากคนไข้ทำฟันเสร็จ ก่อนคนไข้จะกลับบ้าน พนักงานถามคนไข้ว่า
“ไม่ทราบว่าวันนี้พกหน้ากาก N95 มาไหมคะ ?”
“อืมม…..ผมไม่ได้พกมาครับ”
“งั้นรอแป๊บนึง นะคะ เดี๋ยวหนูไปหยิบมาให้”
ในสภาวะแบบนี้ เป็นโอกาสดีที่เราจะแสดงความห่วยใย และใส่ใจ (จริงๆ) และยิ่งถ้าหน้ากาก N95 กำลังขาดตลาด และคนไข้กำลังมองหาอยู่พอดี จะบังเกิดเป็นความรู้สึกที่ดีมากๆ
คลินิกที่ดูแลคนไข้ดีมากๆ จะดูแล “เกิน” ที่คนไข้คาดหวัง เช่น ช่วงหน้าฝน บางคลินิกมีร่มให้ยืม หรือแม้แต่ผ้าเช็ดตัวและชุดเปลี่ยนกรณีคนไข้เปียกโชกมาทั้งตัว ถ้าคุณให้ได้มากกว่าที่เขาคาดหวัง ย่อมเกิดประสบการณ์ที่น่าจดจำ และจำได้นานมากๆ
ทั้งนี้ การจะมอบการบริการระดับสูงเช่นนี้ ย่อมต้องควบคู่กับค่าใช้จ่ายที่สูงกว่าปกติแน่นอน อย่างหน้ากาก N95 สมมุตเฉลี่ยราคาชิ้นละ 20 บาท ถ้าแจกฟรีให้คนไข้ 100 คนคำนวณเป็นค่าใช้จ่าย 2000 บาท
ถ้าเดือนหนึ่ง มีคนไข้มาใช้บริการ 1,000 คน ก็ตกเป็นเงิน 20,000 บาท
ไหวไหมครับ ??
อิอิ
หรือบางคนมาแนวประหยัด ก็ใช้การให้ Information เป็นอาวุธ โดยการทำแผ่นพับเกี่ยวกับการดูแลตัวเองเพื่อป้องกัน PM 2.5 แจกให้คนไข้ แนวทางนี้ก็ประหยัดลงมาเยอะ และแจกมากๆได้โดยใช้ทุนไม่สูง แต่ประสบการณ์ของลูกค้า(คนไข้) ก็จะคนละแบบกับที่อธิบายข้างต้น การได้ mask น่าจะดูมี value กว่า
และอย่าลืมที่จะรักษามาตรฐานของ Customer Experience นะครับ เพราะถ้าขึ้นๆลงๆ คนไข้จะว่าเอาได้ว่าไม่มีมาตรฐาน
3.Call to action (กระตุ้นให้ทำอะไรบางอย่าง)
เป็นการบอกผู้ฟังไปเลยว่าต้องทำยังไง
เช่น ถ้ามีการซ่อมถนนบริเวณคลินิก แทนที่จะให้คนไข้ขับรถวนหาทางมาคลินิก คุณก็สามารถช่วยเขาได้ด้วยการแจ้งไปเลยว่า จะต้องมาเส้นทางใดที่สะดวกที่สุด และหลีกเลี่ยงเส้นทางที่ก่อสร้าง
และถ้าเป็น PM2.5 ก็แจ้งได้เช่นกัน เช่น คนไข้ท่านใดขับมอเตอร์ไซด์มา แนะนำให้ใส่หน้ากากอนามัยประเภทป้องกัน PM2.5 หรือ หน้ากากธรรมดาพร้อมกับรองด้วยทิชชู่สองแผ่น เป็นต้น
เพราะถ้าเราบอกให้เขาระวังฝุ่น เขาอาจจะตัดสินใจนอนอยู่บ้าน
แต่ถ้าเราบอกว่าออกบ้านต้องเตรียมตัวยังไง และฝุ่นเหล่านี้มันป้องกันได้ จะเป็นการสื่อสารเพื่อโน้มน้าวให้เขามาใช้บริการได้อยู่
ฟังดูแล้วก็อาจจะไม่ต่างจากการให้ Informationใช่ไหมครับ จริงๆแล้วต่างมาก เพราะ Call to Action มีจุดมุ่งหมายเพื่อ “กระตุ้นให้ผู้ใช้บริการออกจากบ้านมาที่คลินิก” โดยหวังผลลัพธ์ให้เขามาที่คลินิก
ส่วนการสื่อสารจะใช้รูปแบบใดก็แล้วแต่กลุ่มเป้าหมาย เช่น อาจจะใช้เฟสบุ้คแฟนเพจ ส่ง SMS โทรศัพท์ หรืออีเมล
สรุป
ผมมักย้ำเสมอว่า “การตลาดไม่มีวิธีการตายตัว” และเราต้องสามารถปรับใช้ให้หลากหลายไปตามสถานการณ์ที่เปลี่ยนไป ที่สำคัญต้องดูจุดประสงค์ของเราด้วยเสมอ
การตลาด เป็นอีกองค์ความรู้ที่ผมอยากให้คุณหมอมีติดไว้ควบคู่กับการทำฟัน ยิ่งในยุคที่มีการแข่งขันสูงยิ่งสำคัญ ถ้าท่านอยากเรียนแบบสบายๆอยู่บ้านไม่ต้องเสียเงิน ก็สามารถหาอ่านได้ในเวปนี้และไล่ย้อนอ่านในเพจธุรกิจทันตกรรมได้นะครับ และถ้ามีสิ่งใดสงสัยมาคุยแลกเปลี่ยนกันได้เสมอครับ
หมอมด
24 มีนาคม 2019
*** บางท่านอาจจะยังไม่ทราบ ว่าผมมีสอนการตลาด ไม่ว่าจะเป็นคลาสที่ผมได้รับเชิญ หรือ คลาสที่ผมจัดขึ้นเอง เช่น Startup Dental Clinic (ท่านที่สนใจรายละเอียดผมวาง link ให้ตรงนี้นะครับ )
*** แต่ผมยังไม่มีกำหนดการที่จะเปิดคลาสใหม่ ท่านใดสนใจมาทักทายหรือลงชื่อแจ้งไว้ก่อนได้ครับผมจะได้ส่งข้อมูลให้โดยตรง ลิ้ง กรอกรายละเอียดเพื่อรับข่าวสารคอร์สรอบใหม่
0 Comments