คนไข้จะตัดสินใจอย่างไร

ถ้าผลการตรวจและการวินิจฉัยโรคของหมอ นั้นไม่ตรงกับที่คุณ Search จาก Google ?

คนไข้เชื่อหมอ  หรือ เชื่อ Google มากกว่ากัน ?

ในยุค 4.0 เราจะมีพฤติกรรมที่จะใช้ Google เป็นแหล่งสืบข้อมูลแรก ก่อนที่จะถามเพื่อน ถามญาติ หรือ หาข้อมูลจากหนังสือ เพราะข้อมูลถูกสืบค้นได้แบบ realtime เพียงยก Smartphone ขึ้นมาปัดเท่านั้นเอง ถือว่าสะดวกและง่ายมากๆ

ทุกวันนี้สินค้าและบริการถูกเปรียบเทียบ วิจารณ์ และ Review เป็นข้อมูลก้อนใหญ่ๆให้เราประกอบการตัดสินใจก่อนที่จะตัดสินใจเลือกซื้อ ผมคิดว่าคงไม่มีใครปฎิเสธ ว่าการจะจองโรงแรมหรือการวางแผนท่องเที่ยว เรา base-on ข้อมูลใน Google ทั้งสิ้น และเราคงลำบากใจในการจองโรงแรมที่เราไม่ได้อ่านรีวิว หรือไม่มีรีวิวให้อ่าน และอาจไม่ตัดสินใจจองเพื่อพาคนในครอบครัวไปนอนค้างคืนถ้าชื่อโรงแรมนั้นหาไม่เจอใน Google

ก็น่าคิดเหมือนกันว่าการมาพบหมอ หรือ หมอฟัน คนไข้จะมี พฤติกรรม 4.0 เหมือนการเลือกสินค้าและบริการอื่นๆ หรือไม่ ?

มีงานวิจัยจากสมาคมแพทย์บางแห่งที่อเมริกา พบว่าคนไข้มีพฤติกรรมที่มองว่าหมอเป็นความเห็นที่สอง (second opinion) หลังจาก Google

พูดง่ายๆว่า Google เป็น First opinion และหมอกลายเป็น second opinion

การสำรวจพบว่าถ้าคุณหมอให้ผลการตรวจ หรือ การวินิจฉัยที่ไม่ตรงกับที่คนไข้ได้สืบหามาจาก Google คนไข้ส่วนใหญ่จะเกิดความลังเล อาจไม่เชื่อหมอและอาจชะลอ หรือ ปฎิเสธการรักษาไปก่อน จนเกิดคำถามที่น่าคิดว่า “ยุคนี้คนไข้เชื่อ Google มากกว่าหมอแล้วหรือ ?”

ถ้าคุณหมอฟังมาถึงตรงนี้ หลายคนอาจจะแอบรู้สึกน้อยใจ ว่า เฮ้ย……นี่เราเรียนกันมาตั้ง 6 ปีอย่างยากลำบากในมหาลัย ไหนจะต้องเก็บเกี่ยวประสบการณ์อีกตั้งเท่าไหร่กว่าจะมาเป็นหมอ บางคนเรียนต่อเฉพาะทางอีกหลายปี

แต่คนไข้ในวันนี้กลับเชื่อ Google มากกว่า…..

ทุกวันนี้เวลาผมทำฟัน ก็เริ่มพบคนไข้แนว 4.0 มากยิ่งขึ้น คือมาหาหมอแบบพกข้อมูลอะไรบางอย่างมาชุดหนึ่งในหัว และถ้าการรักษานั้นมีมูลค่าสูง เช่นงานรากฟันเทียม งานความสวยความงาม หรือเป็นการรักษาที่ยากและซับซ้อน เช่น การผ่าตัด คนไข้จะมีพฤติกรรมใช้ Google เป็น First opinion สูงมาก

ถ้าเรามาวิเคราะห์ในแง่ลึก ผมพบว่าคนไข้ก่อนมาพบหมอจะไม่ได้ใช้ Google ไปเสียทุกครั้ง แม้ว่า Google จะเป็นด่านแรกก่อนพบหมอ

1. ถ้าเป็นการรักษาที่ไม่ซับซ้อน เช่น ปวดหัว ตัวร้อน ท้องเสีย คนไข้มักไม่ Search Google เท่าไหร่
2. ในกรณีที่แม้โรคนั้นจะแลดูเล็กน้อย แต่ถ้าผู้ป่วยเป็นคนสำคัญของเขา เช่น ลูกที่ยังเป็นทารกตัวน้อย เขาจะเริ่ม Search
3. ถ้าเป็นการรักษาที่มีราคาแพง (ถูกหรือแพง วัดกันที่คนไข้มองนะครับ) คนไข้จะ Search ก่อนเสมอ
4. ถ้าการรักษานั้น ซับซ้อน และอาจมีผลให้พิการ หรือ ถึงชีวิต คนไข้จะ Search แน่นอน

พบจะสรุปได้คร่าวๆ ว่า Google ถือว่ามีอิทธิพลต่อความคิดและทัศนคติของคนไข้เอามากๆ คนไข้ยุคนี้จึงต่างจากคนไข้ในยุค 2.0 ที่จะมาหาหมอแบบหัวโล่งๆ และรับฟังข้อมูลจากหมอทางเดียว หมอว่าแบบไหนก็เอาแบบนั้น

แต่ทั้งนี้ ข้อมูลใน Google มันน่าเชื่อถือมากน้อยแค่ไหน ?

เอาจริงๆผมคิดว่า Google เองก็มีจุดอ่อนที่ไม่สามารถทดแทนหมอได้ 100% อยู่หลายประการ

1. ในทางการตลาด ทุกครั้งที่ Search นั้น คนไข้ก็ย่อมต้อง “จ่าย” อะไรไปบางอย่างเสมอ นั้นคือ เวลาที่ต้องใช้ในการ  Search แต่ละครั้ง  ความปวดหัวที่ต้องมาทำความเข้าใจข้อมูล (มันยากนะครับ สำหรับคนที่ไม่ได้เรียนด้านแพทย์มาแต่มาอ่านบทความการแพทย์)  และการเปรียบเทียบสิ่งที่ตน Search และยิ่ง Search เยอะก็อาจจะยิ่งสับสนเพราะข้อมูลอาจขัดแย้งกันเอง สิ่งนี้คนไข้จะเกิดความลำบากใจในการตัดสินใจ  ในลักษณะนี้ คนไข้จะเสียผลประโยชน์มากๆ โดยเฉพาะถ้าโรคนั้นมีลักษณะที่กำลังลุกลาม เพราะการรักษาก็ย่อมช้าออกไป..
2. ข้อมูลใน Google มีทั้งเก่าและใหม่ปะปนกัน ซึ่งคนไข้มักไม่ทราบว่าข้อมูลทางการแพทย์จะต้องเลือกอ่านและตัดสินใจบนข้อมูลที่อัพเดทใหม่ล่าสุดเท่านั้น เพราะอาจมีการปรับ Protocol และวิธีการรักษาใหม่ๆ อีกทั้งการยกเลิกการรักษาบางอย่าง ยกเลิกการใช้ยาบางชนิด หรือ ปรับขนาดการให้ยา  หมอจึงต้องอัพเดทกว่า Google (ส่วนหมอที่อยู่ในองค์ความรู้เดิมๆที่ตนเองร่ำเรียนมาจากมหาลัยและไม่มีการอัพเดทใดๆเพิ่มเลยก็ควรหันมาเอาจริงเอาจังกับการหาความรู้ให้มากยิ่งขึ้นกว่าเดิม)
3. ข้อมูลบางอย่างเป็นเท็จ เช่น ข้อมูลการแพทย์ของอาหารเสริมบางชนิดที่พยายามให้ข้อมูลที่เอนเอียง หรือ แม้แต่ไม่เป็นจริงเพื่อเชียร์ขายสินค้าของตนเอง ซึ่งข้อมูลสุขภาพที่มีเจ้าภาพเป็นคนขายของนั้นจะไม่สอดคล้องกับความต้องการของคนไข้ที่ต้องการข้อมูลที่เป็นกลาง ถูกต้อง และผลิตข้อมูลจากผู้ที่มีความน่าเชื่อถือ เช่น หมอ ไม่ใช่ แอดมินที่ไหนไม่รู้
4. ข้อมูลบางอย่างไม่น่าเชื่อถือ เช่น ถูก Copy ซ้ำไปซ้ำมา และอาจผิดตั้งแต่ต้นน้ำ คนเขียน Content หลายครั้งไม่ใช่หมอ และข้อมูลอาจถูกดัดแปลงจนข้อมูลผิดเพี้ยน  อย่าลืมว่าข้อมูลในอินเตอร์เน็ตถูกสร้างขึ้นง่ายมากๆ ข้อมูลบางอย่างอาจจะเก่ามากเป็น 5 ปี 10 ปีแต่ถูกนำเสนอขึ้นใหม่บน platform ใหม่ และถูกเข้าใจผิดว่าเป็นข้อมูลใหม่
5. Google ไม่สามารถเลือกยา หรือ เลือกวิธีการรักษาให้คนไข้เหมือนที่หมอทำได้ เพราะข้อมูล Google ไม่ใช่ข้อมูลในระดับปัจเจก เราไม่สามารถ search ด้วยชื่อนามสกุลของเราพร้อมกับให้แสดงผล เป็นวิธีการรักษา หรือ ยาได้ จึงไม่สามารถ Search คำว่า “นายสุวรรณ รักษ์ไทย ปวดท้อง ต้องทานยาอะไร” Google มันทำไม่ได้ (แต่อนาคตถ้าพัฒนาเป็น AI ระดับสูงอาจจะได้นะครับ…..แต่ตอนนี้ยังทำไม่ได้)
6. ผล Search ของ Google นั้นคนไข้ต้องอ่านเอง แปลทำความเข้าใจเอง ตรงนี้คุณหมอสามารถเอาชนะได้ง่ายมากๆ เพียงแค่คุณหมอมีทักษะการสื่อสารที่ดี สามารถอธิบายเรื่องยากๆให้เข้าใจง่าย ตรงกันข้าม ถ้าคุณหมอสื่อสารไม่เก่ง พูดอะไรคนไข้ก็งง ไม่เข้าใจ คุณหมอพูดไปหงุดหงิดไป หรือ รีบๆเร่งๆเพราะคนไข้เยอะ  ก็ย่อมไม่แปลกที่คนไข้จะสบายใจกว่าที่จะพึ่ง Google
7. Google ไม่มี Soft skill ไม่สามารถ Display empathy ต่างจากหมอที่สร้างความอบอุ่นและความผูกพันธ์ เป็นหมอที่เข้าใจปัญหาของคนไข้ ย่อมสามารถสร้างความน่าเชื่อถือได้มากกว่า Google อย่างเทียบไม่ได้ ซึ่งทักษะในส่วนนี้คุณหมอแต่ละคนมีมากน้อยไม่เท่ากัน

สรุปแล้ว คนไข้เชื่อหมอ  หรือ เชื่อ Google มากกว่ากัน ?

การมีซึ่ง Google ในยุคนี้ ซึ่งเป็นอะไรที่คนไข้เข้าถึงได้ง่ายกว่าการนัดพบหมอ ย่อมทำให้คนไข้ได้รับข้อมูลและองค์ความรู้มาชุดหนึ่ง ซึ่งตอบไม่ได้ว่าเป็นผลดี หรือ ไม่ดีเพียงใด เพราะยังมีปัจจัยทั้งเรื่องความน่าเชื่อถือของข้อมูลและวิจารณ์ญาณของคนไข้

ถ้าเรามองในมุมของตัวหมอ …. หมอสามารถสร้างความน่าเชื่อถือให้สูงกว่า Google ได้เพียงใด ? หรือจะต้องเพิ่มศักยภาพใด หรือไม่ ?

ความน่าเชื่อถือเป็นอะไรที่ค่อนข้างส่วนบุคคล จึงอยู่ที่หมอ…. ว่าหมอคนนั้นเป็นใคร มีชื่อเสียงอย่างไร และปฎิบัติอย่างไรต่อคนไข้ หมอบางคนไม่ว่าจะพูดอะไรคนไข้ก็เชื่อ เพราะคนไข้รักและเคารพคุณหมอมากๆ หมอหลายท่านก็เป็นหมอของคนไข้อย่างแท้จริง แต่หมอบางท่าน….คนไข้อาจไม่รู้สึก Trust อะไรมากมาย อาจจะแค่รับฟังแล้วขอกลับบ้านไปคิดดูก่อนเพื่อจะค้น Google ดูอีกทีค่อยตัดสินใจ

สิ่งที่คุณหมอจะต้องมีก็คงไม่พ้นกับอัพเดทวิชาความรู้ให้ทันสมัย การที่หมอรู้ช้ากว่าคนไข้ย่อมดูไม่น่าเชื่อถือ และโดยเฉพาะอย่างยิ่ง คือทักษะการสื่อสาร (verbral & Non verbral communication)  เพราะถ้าคุณหมอขาดทักษะการสื่อสารที่ดี คนไข้ก็อาจจะเชื่อ Google มากกว่าก็ได้ เพราะอย่างน้อย Google ก็ไม่เคยทำให้คนไข้เสียใจ เช่น พูดจาขับไล่คนไข้ให้ไปตรวจที่อื่น หรือกล่าวประโยคที่ไม่เหมาะสมที่จะพูดออกมาในฐานะคนเป็นหมอ เช่น “ที่นี่ไม่ใช่เซเว่น”

เราต้องยอมรับว่าโลกเราทุกวันนี้เปลี่ยนไป และพฤติกรรมของคนไข้ก็เปลี่ยนไปตาม หน้าที่ของหมอคือรู้ให้ได้ว่าคนไข้คิดอะไร รู้สึกอย่างไร และต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบการสื่อสารให้สอดคล้องกัน คุณหมอที่ขาดทักษะการสื่อสารจะสร้างความน่าเชื่อถือได้ยากในยุค 4.0 นี้

หน้าที่ของการบริการของคุณหมอไม่ใช่แค่การให้การรักษาที่ดีที่สุด แต่จะต้องสื่อสารและเข้าใจคนไข้อย่างนุ่มลึกและคงไว้ซึ่งความสัมพันธ์ของหมอ – คนไข้ที่ดี

ส่วนอนาคตยุค 5.0 จะเป็นอย่างไร …… ไว้มาติดตามกันนะครับ คิดว่าอีกไม่กี่ปีก็น่าจะถึง 5.0 แล้ว…….