ให้ลองเดาว่าอะไรคือ first bad impression ของลูกค้า(คนไข้) เมื่อเปิดประตูร้านทำฟัน ระหว่าง

รูป (สิ่งที่เห็น)

รส

กลิ่น

เสียง

สัมผัส

มีงานวิจัยงานหนึ่งชื่อเรื่องว่า The nose smells what the eye sees. บ่งบอกว่าจมูกนี่แหละไวสุดๆในประสาทสัมผัสทั้ง 5

มันเป็นอวัยวะที่ sensitive ที่สุดในร่างกาย ถ้าไม่เชื่อ ลองให้แฟนเลียจมูกดูก็ได้ (พูดเล่น)

กลิ่น เป็น first impression ที่ไวที่สุดของประสาทสัมผัสทั้งหมด ถ้ากลิ่นนั้นไม่เหมาะไม่ควร ต่อให้รูปหรือสัมผัสดีแค่ไหน ก็ไม่อาจแทนได้?

กี่ครั้งแล้วที่เจอคนที่ดูดี หล่อ สวย เซ๊กซี่….แต่มีกลิ่นปาก …. ไหวไหมครับ ?

คลินิกทำฟันหลายแห่งละเลยเรื่อง “กลิ่น” บางคลินิกยอมให้ผู้ช่วยทานส้มตำปลาร้าในโซนนั่งรอคนไข้ หน้าร้าน บางร้านวางระบบท่อไม่ดี กลิ่นท่อตีย้อนมาเหม็นดังส้วมแตก กลิ่นนี้สำคัญมาก มันส่งผลต่อความรู้สึกและอารมณ์คนไข้ ท่านอาจจะนึ่งอุปกรณ์ทึกอย่างดังห้องผ่าตัด sterile ได้ขั้นเทพตาม ISO หรือ JCI
แต่ถ้าท่านไม่สามารถควบคุมกลิ่นท่อที่ตีย้อนมาจนส่งกลิ่นนบูดเหม็น… คนไข้จะเชื่อท่านจริงๆหรือ ว่าคลินิคท่านสะอาด……?

ความสะอาดต้องเริ่มจากกลิ่นเสมอ

โรงแรม 5 ดาวหลายแห่งจะซ่อนน้ำหอมตามมุมห้อง โดยเฉพาะห้องน้ำ ห้องน้ำในโรงแรม 5 ดาวมักจะสวย สะอาดและหอมเสมอ จริงไหม เพราะถ้าห้องน้ำดี ลูกค้ามักจะประทับใจ และคิดต่อ … ขนาดห้องน้ำยังสะอาด อย่างอื่นต้องสะอาดด้วยแน่ๆ … เป็นต้น

คลินิกท่าน “มีกลิ่นหรือไม่?”

คลินิกท่าน ห้องน้ำสะอาดและน่าใช้บริการหรือเปล่า ?

ดีแต่ไหน…ไม่รู้เหมือนกัน

แต่คนไข้(ลูกค้า) จะเป็นคนตัดสินเอง ว่าคลินิกท่านสะอาดในความรู้สึกเขาหรือเปล่า

 
เกือบทุกสายธุรกิจเข้าใจในผัสสะของจมูกอย่างดีว่ามีผลต่อความคิดและความรู้สึกของลูกค้าเพียงใด

ยกตัวอย่าง ที่ได้กล่าวมา โรงแรมใหญ่ๆจะซ่อนน้ำหอมอ่อนๆไว้จรรโลงใจเสมอ โรงแรมจึงเป็นลูกค้าหลักของบริษัทนำเข้าน้ำหอม เพราะซื้อกันที่เป็นลังๆ

ร้านกาแฟอย่าง Starbucks คนก็ยังแซว ว่าเอากลิ่นกาแฟยัดแอร์หรือเปล่า ถึงมีกลิ่นกาแฟหอมๆอบตลอดทั่วร้าน การดีไซน์ร้านเขาจะคำนึงถึงตำแหน่งแอร์ว่าพักผ่านเครื่องชงและพัดมาโซนคนยืนต่อแถวซื้อ เพื่อหวังให้กลิ่นกาแฟหอมๆทำให้เขาอยากสั่งแก้วใหญ่

โรงพยาบาลที่อยากชูเรื่องความสะอาดบางแห่ง ก็จะสั่งน้ำหอมกลิ่น Dettol อ่อนๆ มาใช้ กลิ่นนี้มันไม่ได้หอมเท่าไหร่ ออกจะฉุนๆเหมือนน้ำยาบ้วนปาก แต่มันทำให้เกิดความรู้สึกว่า “สะอาด”

ยาสีฟันเกือบทุกประเภท จะยัดกลิ่นมิ้น และรสเมนทอลผสมลงไป เพื่อให้หลังแปรงฟันจะรู้สึก “หอมสดชื่น” (แปรงไม่สะอาดก็หอมได้…)

ปรับผ้านุ่มก็เป็นสินค้าหนึ่งที่ยัดน้ำหอมลงไปเยอะมาก ซักเสร็จหอมไปทั้งห้อง ช่วยดับกลิ่นอับชื้นไป

อีกอันคือซุปไก่ สก๊อต พยายามทำให้ไอ้นำ้ต้มไก่คาวๆนั้นดื่มง่ายขึ้น ออกรุ่นที่ชื่อ สก๊อตอีซี่ ให้โน้ตอุดมเป็นพรีเซนเต้อร์ (จ้างมาด่า product ตัวเองว่ากินยาก …เหอๆ)

ลองเอาแนวคิดเรื่อง “กลิ่น”มาประยุกต์ใช้กับคลินิกท่านก็ได้นะคับ