สำหรับคลินิกทันตกรรมยุคใหม่ผมเชื่อว่าคงมีเพจ (Page) ของคลินิกทันตกรรมบนเฟสบุ้ค (Facebook) กันแทบทั้งสิ้น เพื่อตอบสนองรสนิยมคนสมัยใหม่ที่ใช้ Smartphone ที่นิมกัน

จะว่าไปแล้วเพจเฟสบุ้คนี้เหมาะสมธุรกิจ SME มาก เพราะใช้บริการฟรี สะดวก สามารถโต้ตอบแบบ 2 way communication ได้ 24 ชั่วโมง และถ้าจะใช้บริการโฆษณาของ Facebook ads ก็มีตัวเลือกและลูกเล่นที่เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้แบบค่าใช้จ่ายไม่สูงเมื่อเทียบกับการตลาดวิธีอื่นๆ

ทั้งนี้สำหรับการทำเพจบนเฟสบุ้ค สิ่งหนึ่งที่เจ้าของคลินิกปวดหัว และไม่ค่อยอยากให้เกิดมากที่สุดคือ “มีคน(ลูกค้า-คนไข้)มาโพสด่า”

เนื่องด้วยเพจเฟสบุ้ค มีระบบการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าในลักษณะการ “ให้ดาว” เพื่อเป็น rating ว่าสินค้าหรือบริการของเราเป็นอย่างไร ปัญหาที่เกิดขึ้น คือ อาจจะมีผู้ใช้บริการมาโพส Comment เสียๆหายๆ และหลายครั้งคำด่าทอด้วยอารมณ์ที่รุนแรง หรือของกำลังขึ้นเกินความเป็นจริงจนทำให้เจ้าของกิจการ หรือ หมอๆอึ้งและไปไม่เป็นเหมือนกัน

ที่สำคัญ Comment ของลูกค้าเป็นสิ่งที่เจ้าของเพจ “ลบไม่ได้” 

คล้ายๆ กับเวลามีคนมาแฉ มาด่าเราใน Pantip แล้วเกิดการแชร์ออกไป จริงหรือเท็จยังไม่ทันมีการตัดสินพูดคุย แต่ข่าวมันได้กระจายออกไปแล้ว และสร้างความเสียหายในด้านภาพลักษณ์ทันที

บางคลินิกกลัวกับเหตุการณ์แบบนี้มาก จึงตัดสินใจไม่มีเพจมันซะเลย ยอมทิ้งช่องทาง Social เพื่อป้องกันชื่อเสียเวลาคนมา Comment แย่ๆ

แต่เอาจริงๆเรามันหลีกเลี่ยงไม่ได้ ต่อให้คลินิกทันตกรรมไม่มีเพจ ไม่มีเวปไซด์ ลูกค้าถ้าคิดจะด่าให้ออกสื่อ เขาก็สามารถไปด่าในเวปบอร์ดแบบ Pantip ได้อยู่ดี แล้วสักพักก็จะมีมือดีกดแชร์ไปใน Social

สรุปคุณหนีไม่พ้น

ต้องยอมรับความจริงว่าในการทำฟัน มันเป็นเรื่องปกติธรรมดาที่จะมีคนไข้บางท่านไม่ประทับใจบริการของเรา จะมีสาเหตุจากความผิดพลาดของเราเองหรือจากฝั่งลูกค้าเองก็ตาม ถ้าตราบใดที่จะประกอบอาชีพทางนี้ มันย่อมต้องพบเจอเป็นประจำ

โจทย์จึงอยู่ที่การ “รับมือ” เวลาเกิดปัญหา

สมมุติ มีเหตุการณ์เกิดขึ้นดังนี้

คนไข้ที่ถอนฟันไปแล้วสามวัน โพสให้ 1 ดาวในเพจของคลินิก พร้อมกับวิจารณ์การทำงานที่แย่ของหมอที่ถอนเจ็บ เวชระเบียนที่ไม่อธิบายการทานยาอย่างละเอียดและน้อยใจที่ไม่มีใครติดตามดอาการปวดฟันหลังจากถอน อีกทั้งเมื่อตนปวดจนทนไม่ไหวก็ย้อนกลับมาที่คลินิก ซึ่งคลินิกดันปิดประจำปีพอดี เขาจึงด่าการบริการที่เขาไม่ประทับใจ

แนวทางปฎิบัติเพื่อป้องกันไม่ให้เหตุการณ์ลุกลามใหญ่โต มีแนะนำดังนี้

           1.ห้ามโต้ตอบ ท้าทาย หรือแก้ตัวกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น

ต้องใจเย็นและนิ่งไว้ก่อน คำนึงถึงภาพลักษณ์ของคลินิกเป็นอันดับแรก บางคลินิกให้ผู้ช่วยเป็นคนโต้ตอบแทนหมอปรากฎว่าแก้ไขได้ไม่เหมาะสม เรื่องเล็กกลายเป็นเรื่องใหญ่ เจ้าของคลินิกจะต้องชี้แจงให้ทุกคนในคลินิกทราบว่าห้ามรับมือกับเหตุการณ์นี้ด้วยตัวเอง แต่ต้องแจ้งทางผู้บริหารทราบเป็นอันดับแรก แล้วค่อยมาประชุมร่วมกันเพื่อแก้ไขปัญหา

การใช้โพสนั้นในการเคลียร์ปัญหาจะไม่มีวันสิ้นสุด เพราะจะเป็นลักษณะพลักกันถาม พลักกันแก้ตัว ไม่สามารถหยุดข้อพิพาทษ์ได้

          2.เช็คประวัติและสืบเหตุการณ์ที่เกิดให้ละเอียด

ตรวจสอบก่อนว่าเป็นคนไข้ของคลินิกที่เราได้ให้บริการไปจริงหรือไม่ เพราะ เป็นไปได้ที่คนไข้ท่านจะมาด่า”ผิดที่” เพราะชื่อคลินิกแต่ละแห่งอาจคล้ายคลึงกัน   ถ้าตรวจแล้วมั่นใจว่าไม่ใช่คนไข้เราเอง ให้โพสอย่างสุภาพว่า ทางพนักงานตรวจไม่พบชื่อและทะเบียนประวัติ  ไม่ทราบว่าผิดคลินิกหรือเปล่า ขอเบอร์โทรเพื่อติดต่อกลับนะคะ  ถ้าคนนั้นเขามาด่าผิดที่จริง เขาจะลบหรือหนีหายไปเอง

           3.รีบออกตัวเพื่อรับเรื่องเพื่อรับทราบ

ถ้าเป็นคนไข้เราเองจริงๆ อย่าลืมตามข้อ 1 ต้องห้ามโต้ตอบหรือเคลียร์ความเข้าใจในโพสบนเพจ ให้โพสเพียงแต่ว่าทางคลินิกรับเรื่องแล้วและจะรีบตรวจสอบแก้ไขให้เร็วที่สุด ทีมงานจะรีบติดต่อกลับ ขอบพระคุณที่แนะนำการบริการ จากทีมงานดูแลลูกค้า

            4.รีบโทรไปหาคนไข้

รับฟังเรื่องราว และหาหนทาง “เยียวยา” ให้คนไข้รู้สึกดีขึ้น เช่นการนัดมาตรวจพิเศษเพื่อติดตามอาการจนกว่าจะหายเป็นปกติ ส่วนมาก ถ้าความเสียหายไม่ได้ร้ายแรง และเราแสดงความจริงใจและเป็นห่วงปัญหาของคนไข้ เรื่องมักจะจบโดยไม่มีการสืบสาวยาวเรื่องหรือพัฒนาไปถึงขั้นฟ้องร้องได้

              5.ขอบพระคุณลูกค้า

ต้องแสดงความจริงใจโดยขอโทษและน้อมรับคำวิจารณ์เพื่อพัฒนา (แม้ว่าเราอาจจะไม่ผิด) และอย่าลืมขอบพระคุณคนไข้ที่ชี้แจ้งทุกอย่างให้เรา เรารับทราบและจะปรับปรุงการบริการเพื่อไม่ให้เกิดขึ้นอีก

ลูกค้าที่บ่นและด่า ลึกๆแล้วเขาต้องการให้เราพัฒนาและดีขึ้นเพราะเขาอยากมาอีก ถ้าลูกค้าที่ไม่พอใจแล้วเงียบแปลว่าเขาไม่เหลือใจและจะไม่กลับมาเหยียบอีก 

แล้วทำอย่างไรกับ 1 ดาวที่เกิดขึ้นดีละ ?

1. แม้ว่าในเพจเราจะได้ 1 ดาวกับเหตุการณ์นี้ ก็ไม่ต้องเสียใจ มันเป็นธรรมดาที่ทุกธุรกิจและเพจจะต้องมี 1 ดาว 2 ดาวบ้าง ถ้าเพจใดมีแต่ 5 ดาวผมว่าแปลกครับ มันเป็นไปไม่ได้ดูแล้วน่าจะเกิดจากการ comment ของลูกค้าจริงๆ อาจเป็นแค่หน้าม้าที่ชวนกันมากด 5 ดาวเฉยๆซึ่งเป็นสิ่งที่ใครๆก็ดูออก เพราะฉะนั้นถึงมี 1 ดาวแต่เราสามารถไกล่เกลี่ยนได้อย่างสวยงามมืออาชีพเวลามีคนที่สามมาอ่านก็ยังจะรับรู้ได้ว่าเราใส่ใจในปัญหาของคนไข้
2. ทั้งนี้ บาง comment อาจจะทำให้เสื่อมเสียชื่อเสียงของคลินิกมากๆ เช่น หมอจับแอบนมคนไข้ หรือ อะไรที่ผิดกฎหมายและศีลธรรม แล้วอาจจะทำให้คนที่มาเยี่ยมเพจอ่านแล้วรับไม่ได้ เราอาจจะต้องหาทางลบ Comment ดังกล่าวออก แต่อย่างที่บอกเจ้าของเพจไม่อาจทำในส่วนนี้ได้ จะลบได้ก็แต่เจ้าของ comment เท่านั้น ซึ่งจะต้องให้คนไข้ท่านนี้เกิดความผูกพันธ์ในระดับสูง เราจึงค่อยใช้สายสัมพันธ์ในการขอให้เขาลบออกภายหลัง อย่ารีบร้อนขอให้เชาลบออก ถ้าเขายังไม่มีใจให้เราเขาไม่ทำให้แน่ๆ ขอไปก็หน้าแตกเปล่าๆ
3. ถ้าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเป็นความผิดพลาดของคลินิกเอง ให้รีบประชุมและชี้แจ้งเหตุการณ์ให้พนักงานในคลินิกทราบ พร้อมคิดหาทางแก้ไขในจุดที่บกพร่อง ต้องห้ามเกิดขึ้นซ้ำ
4. ถ้าเป็นเพราะตัวคนไข้เอง ทางทีมงานต้องตัดสินใจว่าในอนาคตจะให้เป็นลูกค้าต่อไปหรือไม่ ? คิดว่าเอาอยู่หรือไม่ คุ้มหรือไม่คุ้ม และถ้ามีระบบ category ลูกค้าก็จะง่ายและจัดกลุ่มเขาตามวิจารณญาณ

การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าจากเหตุการณ์โดนโพสด่าในเพจนี้ถือว่าง่าย  เพราะไม่ใช่เหตุการณ์เผชิญหน้า แต่ทั้งนี้ต้องใจเย็นๆและแก้ไขให้ดีที่สุด พร้อมทั้งเปลี่ยนวิกฤติให้เป็นโอกาส

หวังว่าจะเป็นประโยชน์ไม่มากก็น้อยสำหรับการนำไปดูแลลูกค้าบนโลกโซเชี่ยวนะครับ