คุณจินตนาการเห็นคลินิกที่ไม่มีคนเลยสักคนเดียวออกไหมครับ

ที่พนักงานต้อนรับเป็นหุ่นยนต์ ทั้งผู้ช่วยทันตแพทย์ เคาเตอร์ หรือแม้แต่ทันตแพทย์ที่เป็นหุ่นยนต์

ธุรกิจสาขาอื่นๆ เริ่มมีการเอาหุ่นยนต์มาแทนมากขึ้น ก็น่าคิดเหมือนกันว่าอนาคตอันใกล้นี้เราจะมีคลินิกทันตกรรมที่ทำงานและให้การบริการโดยหุ่นยนต์แทนคนนั้นเป็นไปได้แค่ไหน ?

บทความนี้ผมเขียนขึ้นโดยตั้งคำถามว่าเทคโนโลยีที่ทันสมัยต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น AI Digital กับ Robot ต่างๆจะสามารถเข้ามาเปลี่ยนแปลง หรือ พัฒนาการบริการต่างๆในคลินิกทันตกรรมได้เพียงใด และแค่ไหน

ยุค Disruption

ตลาดแรงงานยุคนี้ถือว่าโดน Disruption จากเทคโนโลยีเต็มๆ ไม่ว่าสมองกล (AI) หรือ หุ่นยนต์ (Robot)

จึงไม่แปลกที่เราจะเห็นข่าวบ่อยๆว่าโรงงานติดตั้งหุ่นยนต์มาเพื่อทำงานแทนคน และเลย์อ๊อฟพนักงานหลายร้อยคน ธนาคารปรับลดพนักงานและไม่มีแผนจะรับสมัครเพิ่มเพราะวางแผนปรับเปลี่ยนทุกอย่างให้ตามสมัยของเทคโนโลยี เช่น การให้ internet banking

ในแง่ของมนุษย์แรงงานย่อมเป็นเสมือนฝันร้าย เพราะนั่นย่อมหมายถึงการตกงาน

แต่ในแง่มุมของผู้ผลิต การเปลี่ยนแปลงนี้ถือเป็นข้อดีที่แสนวิเศษ เพราะช่วยการยกระดับการบริหารจัดการให้เกิดระบบที่พึ่งพิงคนน้อยลง (System dependent) ทำให้ลดค่าใช้จ่าย ลดขั้นตอนและลดความผิดพลาดของกระบวนการผลิตโดยเฉพาะในส่วนของคน (Human error)  และเพิ่มศักยภาพในการผลิตสินค้าและบริการที่มีศักยภาพมากยิ่งขึ้น

ในวงการทันตกรรม ก็มีหลายสิ่งหลายอย่างที่เทคโนโลยีดิจิตัลมา Disruption การรักษาแบบเดิมๆ เช่น

• การจัดฟันใสที่พึ่งเทคโนโลยี Digital และ 3D Printing
• เทคโนโลยี 3D scanning เพื่อทดแทนการพิมพ์ปาก
• 3D Surgical Guide ในงานศัลย์กรรม ไม่ว่าจะเป็น Maxillo facial หรือ Dental Implant
• งาน Prosthesis ที่สามารถ CADCAM  ได้ ลดความจำเป็นที่ต้องใช้ช่างทันตกรรมที่มี skill สูง

จึงเห็นได้ว่าในแง่ Treatment มีหลายอย่างได้เปลี่ยนไปมากมาย และอนาคตคงมีมากขึ้นเรื่อยๆมาแทนการทำฟันแบบ Conventional ต่างๆ

ทั้งนี้ ทันตกรรมไม่ได้หมายถึงเฉพาะการทำฟัน แต่ยังรวมถึงมิติการบริการส่วนอื่นๆด้วย

แล้วในแง่การให้บริการส่วนอื่นๆละ ?? เอาหุ่นยนต์ หรือ AI มาทำงานแทนผู้ช่วย หรือ หมอที่หายากๆได้ไหม ?

คำถามคือ

• เราใช้หุ่นยนต์ แทนเคาเตอร์ในการบริการคนไข้ได้ไหม ??
• เราใช้หุ่นยนต์มาเป็นผู้ช่วยทันตแพทย์ได้ไหม ?
• หมอฟันหุ่นยนต์ จะทำได้แค่ไหน ??

ณ วันนี้ยังไม่มีตัวอย่างการใช้หุ่นยนต์เต็มรูปแบบในคลินิกทันตกรรม (อาจจะมีบ้างเพียงเล็กน้อย เช่น เคสคนไข้ดมยาสลบแล้วใช้หุ่นยนต์ฝังรากฟันเทียมที่จีน) ผมจึงอยากลองมา review ดูของธุรกิจ Service อื่นๆที่ได้เริ่มนำร่องการใช้หุ่นยนต์แทนคนในการบริการ แล้วมาติดตามความสำเร็จ และความล้มเหลวของกันเพื่อเปรียบเทียบกัน ซึ่งแม้ว่าจะไม่ใช่คลินิกทันตกรรม แต่อย่างน้อยก็อยู่ในธุรกิจบริการเหมือนกัน

โรงแรม Stange Hotel ที่ญี่ปุ่น

โรงแรมนี้เปิดตัวและเริ่มบริการเต็มรูปแบบในเดือนสิงหาคม 2015 โดยมีความต้องการจะใช้หุ่นยนต์แทนคน เช่น ที่ Reception ก็จะมีหุ่นยนต์บริการ สามารถถามตอบได้ การขนกระเป๋าขึ้นห้องพักก็มีหุ่นยนต์บริการ และในห้องนอนก็มีหุ่นตัวน้อยๆ สามารถถามตอบและให้ข้อมูลแก่ผู้มาพักได้ครบถ้วน ยอดจองของโรงแรมนี้ในช่วงแรกยอดจองเต็มทุกเดือนและเป็นที่สนใจของคนทั่วโลก

แต่ล่าสุดข่าวจาก Wall street journal เดือน มกราคม 2019 กลับมีรายงานข่าวว่าทางโรงแรมค่อยๆเก็บหุ่นยนต์ออกไปแล้วเพราะทำให้พนักงานทำงานเหนื่อยขึ้น และสร้างปัญหาจุกจิกหลายอย่างแก่ผู้มาพักอาศัย

ปัญหาจุกจิกได้แก่

• หุ่นยนต์อัจฉะริยะในห้องนอนคอยปลุกแขกคนหนึ่งตลอดเวลา เพราะแขกคนนี้นอนกรน ทำให้หุ่นยนต์ตอบกลับตลอดทั้งคืนว่า คุณบอกอะไรนะคะ ดิฉันได้ยินไม่ชัด ……. จนแขกนอนไม่หลับทั้งคืน
• หุ่นยนต์ยกกระเป๋าตากฝนกับหิมะไม่ได้ แถมห้องที่สามารถบริการได้มีแค่ 24 ห้องจาก 100 ห้อง ทำให้ไม่ค่อยมีประโยชน์ แถมยังชอบเกะกะทางเดินทำให้แขกที่พักต้องคอยเดินหลบ
• หุ่นยนต์ถามตอบทั้งหลายก็ใช่ว่าจะตอบได้ทุกอย่าง บางทีก็ตอบได้ไม่ดี ผิดๆถูกๆก็บ่อย เช่น เวลาเปิดปิดของสวนสนุก ตารางเที่ยวบินที่สนามบิน สถานที่ท่องเที่ยวรอบๆโรงแรม สุดท้ายแขกก็ต้องเพิ่ง Google จากมือถือของตัวเอง ไม่ก็ต่อสายเพื่อคุยกับ Reception ที่เป็นคน
• หุ่นยนต์ตรงเคาเตอร์ก็ทำงานได้ค่อนข้างจำกัด การบริการหลายๆอย่างก็ต้องพึ่งคนอยู่ดี เช่น เช่นการถ่ายสำเนา Passport หุ่นเขาทำไม่ได้  ทำให้ยังไงก็ต้องมีคนนั่งอยู่ตรงนั้นเพื่อบริการลูกค้า

ไปๆมาๆ หุ่นยนต์กลับบริการได้แย่กว่าคนเยอะมาก เพราะตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของลูกค้าไม่ได้ แขกหลายคนต่างพูดเป็นเสียงเดียวกันว่า เขาขอคนบริการที่เป็นมนุษย์ดีกว่า …………. ตอนนี้ทางโรงแรมจึงจำเป็นต้องค่อยๆถอดหุ่นยนต์ออกไปแล้วเอาคนมาแทน

แล้วทำไมไม่พัฒนาหรือต่อยอดให้หุ่นยนต์บริการดีขึ้นละ ??

อาจจะไม่คุ้มที่จะลงทุน เพราะนั่นย่อมเป็นค่าใช้จ่ายที่สูงมากๆ และคงกินเวลาพอสมควร แถมไม่มีหลักประกันว่าสุดท้ายหุ่นยนต์จะสามารถบริการได้ในระดับสูงพอที่จะตอบสนองความพึ่งพอใจของผู้มาใช้บริการเพียงใด ทำให้โปรเจ็คที่สุดแสนทันสมัยของโรงแรม Strange นี้ที่จะเป็น Robot Hotel ก็มีอันต้องสะดุดไปในที่สุด

แล้วคลินิกทันตกรรม ละ ?

อย่างที่กล่าวมาว่า ณ วันนี้ยังไม่มีคลินิกทันตกรรมที่เอา Robot มาใช้แบบโรงแรม Strange แต่ถ้าเราพิจารณาเชิงวิเคราะห์ถึงเคสโรงแรม Strage ก็พบว่าเขายังไม่สามารถทำได้ดีเท่าที่ควร

จากตัวอย่างนี้เราพอจะสะท้อนมามองที่คลินิกทันตกรรมว่าหุ่นยนต์ยังไม่สามารถเอามาใช้บริการคนไข้ได้ในส่วน non treatment เช่น การบริการใน Front service เป็นต้น

ผมก็ลองจินตนาการดูเหมือนกัน สมมุติว่าผมเป็นคนไข้ แล้วนั่งรอนานแล้วแต่ยังไม่ได้ทำฟันสักที ถ้าผมเดินไปถามเจ้าหุ่นยนต์ที่อยู่ตรงหน้าเคาเตอร์ในคลินิก ว่า เมื่อไหร่ผมจะได้ทำฟัน เขาจะตอบยังไง ? เจ้าหุ่นยนต์จะไปถามคุณหมอในห้องที่งกๆทำฟันอยู่ว่าอีกกี่นาทีเสร็จ ?  หรือถ้าผมสงสัยในรายการค่าใช้จ่ายที่คิดมา และโวยวายว่าแพงไป เจ้าหุ่นยนต์จะรับมือยังไง ? อันนี้ก็น่าคิดมากๆเพราะแม้แต่พนักงานที่เป็นคนยังรับมือได้ไม่ดีเท่าที่ควรเลย

หุ่นยนต์และระบบตอบโดย AI จึงยากที่จะมาเก็บรายละเอียดจุดจิกของมนุษย์

แต่ถ้าถามตอบอะไรที่เกี่ยวกับ Treatment ที่ตรงไปตรงมาที่เป็น Fact  เช่น อุดฟันสีเหมือนฟันคืออะไร ผมว่า AI น่าจะทำงานได้ดี

แต่ถ้าถามเขาว่า ทำไมหมอมือหนักจัง นี่ยังเจ็บเหงือกอยู่เลยนะ (คำถามที่เกี่ยวกับ Feeling)  ผมว่า AI อาจจะไปไม่เป็น และอาจคิดว่าเราเจ็บเหงือกเพราะเป็น Periodontitis ซึ่งจริงๆไม่ใช่

ผมจึงคิดว่าคงพักใหญ่ถึงจะถึงจุดนั้น ผมเชื่อว่าสุดท้ายแล้ว หลายๆอย่างก็คงต้องพึ่งคนอยู่ดี หุ่นยนต์และ AI น่าจะมีส่วนช่วยในเชิงการผ่อนแรง (Leverage) มากกว่าทดแทน (Replace)โดยสิ้นเชิง

ส่วนในห้องทำฟัน ผมยังนึกไม่ออกว่าจะมีคนไข้คนไหนกล้าทำฟันกับคุณหมอหุ่นยนต์(ถ้าไม่ดมยาสลบ) เพราะงานทำฟันต้องอาศัยการเข้าใจคนที่สูงมากๆ เพราะมีเรื่องมือหนัก มือเบา หรือต้องหยุดพัก-หยุดทำฟันเมื่อคนไข้ต้องการจะหยุด หรือกรณีฉุกเฉินที่คนไข้เจ็บ หุ่นยนต์เขาจะสามารถเข้าใจและหยุดการรักษาได้ไหม ? จะสามารถทำฟันอย่างนิ่มนวล และสื่อสารได้อย่างเข้าอกเข้าใจหรือเปล่า ? และต่อให้หุ่นยนต์ตัวนั้นถูกควบคุม 100% จากคนอีกที แล้วคนไข้จะไม่รู้สึกกลัวเลยหรือ ??

ถ้าเรียนตามตรง ถ้าเป็นผม ผมค่อนข้างสยองนะ ถ้ามีหุ่นยนต์เอาอุปกรณ์ทำฟันเข้าในปากผมเพื่อทำฟัน แค่คิดก็ยังกลัวเลย ผมจึงไม่แน่ใจว่าต่อให้พัฒนาเทคโนโลยีการทำฟันด้วยหุ่นยนต์ขึ้นมาจนสำเร็จ จะมีใครกล้าอ้าปากให้หุ่นยนต์ทำฟันไหม ? ผมเชื่อว่าคนไข้คงสบายใจกว่าถ้าดไ้ทำฟันกับคุณหมอตัวเป็นๆที่อบอุ่น มือเบาและใจดี

และถ้ามีคลินิกพัฒนามาเป็นคลินิกที่ใช้หุ่นยนต์ได้จริงๆ ก็น่าติดตามว่าจะมีคนกล้าไปใช้บริการแค่ไหน บางทีอาจโชคร้ายเจอจุดจบแบบโรงแรม Strange ก็ได้……