การที่คนไข้จะฟ้องเพราะ Malpractice ไม่ได้แปรผันตรงกับจำนวนครั้งที่หมอคนนั้นได้ทำ Malpractice

งงไหมครับ

เพราะมีงานสำรวจมาแล้ว ว่าหมอที่เป็นเฉพาะทางที่ได้รับการยอมรับว่าเป็นเลิศในทางการแพทย์นั้น อาจจะโดนฟ้องได้มากกว่าหมอที่ฝีมือแค่ปานกลางแถมทำพลาดบ่อยๆด้วยซ้ำไป

พูดง่ายๆ คือ การฟ้องด้วยเหตุผล Malpractice ไม่ได้แปรตรงกับการที่คุณเป็นหมอจบใหม่ หรือ เป็น GP ธรรมดาๆ หมอที่ได้ชื่อว่าวิชาการเจ๋งบางคนหรือระดับอาจารย์หมออาจโดนฟ้องเป็นจำนวนหลายครั้ง แต่หมอ GP หน้าใสๆหรือเป็น GP มาทั้งชีวิตหลายคนไม่เคยโดนฟ้องแม้แต่ครั้งเดียว

อ่าว แต่ถ้าคนไข้จะฟ้องก็ต้องเป็นเหตุผลเรื่อง Malpractice นิ ….(ไม่งั้นจะหาเรื่องฟ้องทำไม) และถ้าเกิด Malpractice บ่อย ก็น่าจะถูกฟ้องบ่อยนิ ?

ตาม Commonsense น่าจะเป็นแบบนั้น แต่จากการสำรวจจากสำนักทนายความที่รับเรื่องฟ้องร้องมา มันไม่ได้เป็นแบบนั้น

จริงอยู่ว่าตามปกติ คนไข้ก็จะฟ้องด้วยเหตุผล   Malpractice ,  การรักษาที่ผิดพลาด  หรือ ผลลัพธ์ในการรักษาไม่ได้เป็นไปตามที่คนไข้คาดหวัง

แต่การเกิด Malpractice  ไม่ได้ลงเอยด้วยการโดนฟ้องทุกครั้ง

หมอที่ Malpractice  10 ครั้ง อาจจะไม่ถูกฟ้องเลยสักครั้ง

แต่หมอที่พลาดแค่ครั้ง หรือ สองครั้ง แต่โดนฟ้องจริงจัง กลับมีบ่อย และมันเป็นแบบนั้นจริงๆ

คนไข้จะฟ้อง จะไม่ใช่ด้วยเหตุผล Malpractice เพียงเหตุผลเดียว ยังมีอีกเหตุผลที่เป็น Key

แอล เบอเกิ้น ทนายที่เชี่ยวชาญคดีฟ้องร้องทางการแพทย์ ผู้ซึ่งเป็นทนายให้กับลูกความหลายร้อยเคส ให้ความเห็นไว้ว่า ลูกความที่มาร้องเรียน จะไม่ได้มาฟ้องด้วยเหตุผลทางการแพทย์เท่านั้น  แต่จะมาด้วยอารมณ์โกรธแค้นด้วยเสมอ  เช่นว่า หมอไม่ใส่ใจ ปฎิบัติกับเขาอย่างเพิกเฉย เย็นชา ทำกับเขาเหมือนกับว่าไม่ใช่คน ไม่ให้เกียรติ

และลูกความจะไม่ฟ้องหมอที่เขารัก แม้ว่าจะ Malpractice ก็ตาม ในชีวิตทนายของเขาจึงไม่เคยพบแม้แต่เคสเดียว ที่ลูกความเดินมาหาเขาแล้วพูดว่า “ฉันรักและนับถือหมอคนนี้อย่างมาก และฉันก็จำใจจะต้องฟ้องเขา”

พูดง่ายๆคือ คนไข้จะฟ้อง ถ้าเขาเกลียดหมอคนนั้น

การฟ้องจะเสมือนการแก้แค้นของคนไข้นั้นเอง ซึ่งตามหลักจิตวิทยาคนเราจะไม่แก้แค้นคนที่เรารู้สึกดีหรือรัก

มีการทดลองโดย มิลลินี อามานี่ นักจิตวิทยา โดยนำเทปการสนทนาระหว่างหมอและคนไข้หลายร้อยเคส โดยแบ่งเป็นสองกลุ่มเท่าๆกัน คือ

กลุ่มแรก (G-Good) เป็นหมอที่ไม่เคยโดนฟ้องเลยแม้แต่ครั้งเดียวในชีวิตการทำงาน

กลุ่มสอง (B-Bad) คือ หมอที่มีประวัติโดนฟ้องอย่างน้อยสองครั้ง

เมื่อนำเทปมาถอด เขาจะพบความแตกต่างกันที่ชัดเจนดังนี้

1. กลุ่ม G ใช้เวลาเฉลี่ยในการพูดคุยซักประวัตินานกว่ากลุ่ม B ราว 3 นาที  (15 นาที vs 18 นาที) คิดเป็น 20%
2. กลุ่ม G จะบอกเสมอว่าเขาจะทำอะไร เช่น  “ผมจะขอซักถามรายละอียดอาการต่างๆเพิ่ม แล้วอธิบายเรื่องความผิดปกติที่เกิดขึ้น แล้วจะมีเวลาให้คุณซักถามหลังจากที่ผมอธิบายจบนะครับ”
3. กลุ่ม  G จะรับฟังคนไข้ และกระตือรือล้นให้คนไข้ถามหรือพูด เช่น มีอะไรที่ยังสงสัยไหม คุณอยากจะถามอะไรเพิ่มหรือเปล่า มีอะไรที่คุณยังไม่ได้บอกหรือเล่าไม่ครบไหมครับ 
4. การสนทนาของกลุ่ม G จะมีเสียงหัวเราะ หรือ พูดขำขันกันทั้งหมอและคนไข้
5. ทั้งสองกลุ่ม ให้ข้อมูลทางการแพทย์ในระดับที่เท่าเทียมกัน ไม่มีกลุ่มใดให้ข้อมูลที่มากกว่าหรือน้อยกว่ากัน

ข้อสรุปค่อนข้างชัด ว่าลักษณะการพูดของหมอระหว่างทั้งสองกลุ่มจะแตกต่างกันอย่างมาก

และการทดลองได้ลงลึกลงไปอีก โดยทำเทปเสียงสนทนาของหมอผ่าตัดมาจำนวนหนึ่ง โดยตัดต่อให้เหลือแค่คำพูดของหมอ ราว 40 วินาที  จากนั้นทำการดัดแปลงเสียงโดยการปรับ High fequency sound ออกไปเพื่อทำให้ฟังไม่ออกว่าพูดคำว่าอะไร  เพื่อให้ผู้สังเกตุการณ์จะได้ฟังแค่น้ำเสียงของหมอเท่านั้น

จากนั้นใ้ผู้สังเกตุการแยกกลุ่มว่า จากตัวอย่างที่ฟัง น่าจะเป็นหมอกลุ่ม G หรือ B ผลลัพธ์คือผู้สังเกตุการณ์สามารถแยกได้แม่นยำมาก

แค่ลักษณะน้ำเสียงของหมอ ก็เดาออกเลยทีเดียว

สรุป

ความสัมพันธ์ของหมอและคนไข้มีความสำคัญมาก โดยเฉพาะ Feeling หรือ ความรู้สึกของคนไข้ หมอที่แสดงออกถึงความใส่ใจโดยเฉพาะลักษณะการพูดที่มีต่อคนไข้มีผลต่อความรู้สึกที่คนไข้มีต่อคุณหมออย่างมาก

ผมก็ไม่แน่ใจเหมือนกันว่าในชีวิตของการทำงานในฐานะหมอของเรา จะไม่มีวันพลาดเลยสักครั้งเลยนั้นจะเป็นไปได้แค่ไหน เชื่อว่าคงต้องมีบ้าง ไม่มากก็น้อย (จริงๆคงมีกันทุกคนแหละ แต่อาจจะไม่บอกใครเท่านั้นเอง)

แต่ความสัมพันธ์ระหว่างหมอและคนไข้ เป็นสิ่งที่ละเลยไม่ได้  จริงๆการใส่ใจความรู้สึก หรือ ให้เกียรติระหว่างการพูดคุยสนทนา ความจริงใจและน้ำเสียงในการพูดจะต้องประคองให้อยู่ในคุณภาพที่ดีมากๆและอยู่ในระดับที่คนไข้พึงพอใจไม่ต่างจากหัตถการที่ดีเยี่ยม หรือ การรักษาที่ถูกต้องตามหลักทางการแพทย์

อ่านมาถึงตรงนี้ อย่าเข้าใจผิดนะครับ ว่าการเป็นหมอจะต้องตามใจคนไข้ไปซะทุกเรื่องจะได้ไม่โดนฟ้อง ยังไงการแพทย์ก็คือการแพทย์ มันก็มีสิ่งที่ตามใจได้และไม่ได้ตามหลักวิชาการ Protocol เป็นอย่งไรก็ต้องเป็นแบบนั้น

แต่คุณเลือกได้ ว่าคุณจะเป็นหมอกลุ่ม G หรือ หมอกลุ่ม B ในสายตาคนไข้ โดยเฉพาะน้ำเสียงในการพูดจา

ถ้าให้ผมเลือก ผมย่อมจะเลือกที่จะเป็นหมอกลุ่ม G อย่างแน่นอน ตามหลักการตลาดของธุรกิจบริการก็สอดคล้องกันนะ คนไข้คือลูกค้า ก็เอาใส่ใจเพื่อได้ใจเขาย่อมเป็นสิ่งที่คนไข้ต้องการอยู่แล้ว

หวังว่าจะมีประโยชน์นะครับ