ทุกธุรกิจย่อมมีปัญหาเรื่องเงินทั้งสิ้น โดยเฉพาะปัญหาภายใน การโกงและยักยอกทรัพย์ของพนักงานของเราเอง

 

ทั้งนี้ เราสามารถสร้างระบบเพื่อการจัดการในส่วนนี้ได้ โดยแยกเป็นสองส่วนใหญ่ๆ

---

การจัดการด้านบุคคล

 

1.เลือกคนที่เหมาะสมมาทำงาน 

 

ถ้าพนักงานมีประวัติการลักเล็กขโมยน้อย หรือ มีพฤติกรรมที่คาดว่าอาจจะนำพาให้เขามีโอกาสผันตัวเป็นขโมย (ชอบเล่นการพนัน หนี้สินเยอะ ชอบใช้จ่ายเกินตัว ชอบยืมเงินชาวบ้าน)  ไม่ควรพิจารณารับไว้ทำงานด้านเงินทอง

 

เอาจริงๆ คนกลุ่มนี้ไม่เหมาะจะเอามาทำงานเลยด้วยซ้ำ เพราะคนที่มีปัญหาเรื่องเงินมากๆ มักจะทำงานได้ไม่สมบูรณ์ และอาจสร้างความเดือดร้อนให้คนในองค์กรด้วย เช่นการยืมเงิน หรือขโมยของเพื่อนร่วมงาน

 

2.การรับสมัครงาน จะต้องทำให้ถูกต้องตามกฎหมายแรงงาน 

 

มีเอกสารการรับสมัครงานที่ถูกต้อง เหมาะสม มีประกันสังคมและสวัสดิการตามที่ควรจะพึงมีตามกฎหมาย เพราะถ้าไม่มีอนาคตถ้าลูกจ้างมีปัญหากับนายจ้าง อาจจะฟ้องกรมแรงงานได้

 

ถ้าพนักงานท่านนั้นต้องทำงานเกี่ยวกับเงิน หรือ อุปกรณ์ทางด้านทันตกรรมที่มีราคาสูง ควรมีคนค้ำประกัน

 

3.พนักงานจะต้องปฎิบัติตามกฎและระเบียบอย่างเคร่งคัด 

 

เมื่อมีการสร้างระบบ จะต้องมีการปฎิบัติตาม เสมือนมีกฎหมายจะต้องมีการบังคับใช้ (จะอธิบายระบบในหัวข้อต่อไป)

---

 

การจัดการด้านระบบ

 

การสร้างระบบ คือแบบปฎิบัติ และการใช้อุปกรณ์ต่างๆ อย่างเป็นรูปแบบ

 

ปัญหาของการสร้างระบบมีสองอย่าง คือ ระบบที่สร้างไว้นั้นหละหลวม คือ ยังมีช่องโหว่ให้ขโมย อันที่สองคือระบบสมบูรณ์แล้ว แต่ผู้ใช้งานกลับไม่ใช้ หรือไม่ปฎิบัติตาม

 

เช่น ถ้าคลินิกกำหนดให้ลูกค้าเซนต์รับเงินทุกเคสเวลาชำระเงิน แต่เจ้าหน้าที่ไม่เคยทำ เพราะอ้างว่าคนไข้เยอะ ไม่สามารถทำได้ทัน และลูกค้าไม่สนใจจะเซนต์ ทำให้ระบบที่เราต้องการมีเพื่อตรวจสอบกลับไม่ได้เกิดขึ้น และยิ่งถ้านายจ้างหยวนๆกับการกระทำงานที่ไม่เป็นระบบ ต่อไปจะทำอะไรลูกน้องก็จะชิวและไม่เคารพระบบที่วางไว้

 

จะว่าไประบบหรือแบบแผน ก็คล้ายกฎหมายบ้านเมือง การมีกฎหมายกำหนดไว้แต่ไม่มีการบังคับใช้ ก็ย่อมไม่มีประโยชน์ใดๆทั้งสิ้น ถ้าตำรวจไม่กวดขันเรื่องเมาแล้วขับ และไม่มีการตรวจจับและลงโทษอย่างจริงจัง ประชาชนย่อมแหกกฎเสมอเมื่อมีโอกาส

 

เราจะสร้างระบบการตรวจสอบลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ  ได้อย่างไร ?

ระบบที่ดี จะต้องสามารถตรวจสอบสิ่งเหล่านี้ได้

ตลอดทั้งวัน มีลูกค้ากี่คน ?

เป็นใครบ้าง ?

ชำระเป็นเงินรายละเท่าไหร่ ?

ชำระในลักษณะใด ? (เงินสด บัตรเครดิต ฯลฯ)

 

ถ้าละเอียดและดียิ่งขึ้น จะลงลึกได้ถึงว่า แต่ละเคสชำระเวลากี่โมงกี่นาที ชำระด้วยธนบัตรอะไร และมีการทอนกลับไปกี่บาทด้วยธนบัตรใด เหรียญใด โดยเจ้าหน้าที่คนใด

 

ระบบต้องไม่ถูกทำลายง่ายๆ เช่น โดนลบข้อมูล หรือทำลายหลักฐาน หรือต่อให้ถูกทำลายก็จะต้องทราบว่าโดนทำลายหรือลบโดยใคร เมื่อไหร่ และมีการเก็บข้อมูลต้นฉบับก่อนถูกทำลาย

 

ระบบต้องสามารถ Cross Check และ Double Check ได้ เช่น ถ้าคนไข้รับใบเสร็จแล้วเซนต์ ควรมีต้นขั้ว หรือ copy เก็บไว้ หรือมีกล้องวงจรปิดบันทึกภาพที่คนไข้ได้รับใบเสร็จไป

 

เข้าเนื้อหาสำคัญดีกว่า ระบบที่ดีจะต้องมีหน้าตาและขั้นตอนอย่างไร ผมจะไล่เรียงตั้งแต่การรับคนไข้จนถึงการชำระและเก็บรักษาเงิน รวมเป็น 7 ขั้นตอน ดังนี้

 

1.คนไข้เข้ามาในคลินิก

2.การยืนยันยอดจากหมอฟัน

3.การรับเงินจากลูกค้า

4.การรักษายอดเงินไว้ตลอดทั้งวัน

5.การเคลียร์เงินเมื่อปิดทำการ

6.การเก็บรักษาเงิน ที่ได้รับมาแล้ว

7.Cross Check , Double Check

 

---

1.คนไข้เข้ามาในคลินิก

 

ต้องมีการบันทึกว่า คนไข้ที่มาใช้บริการ คือใคร นัดหมอท่านใด ในเวลาใด

 

จุดนี้มักจะขาดกันไปสำหรับคลินิกบางแห่ง คือเวลา

 

การทราบเวลาที่มาใช้บริการจะช่วยในการตามรอยง่ายยิ่งขึ้น โดยเฉพาะกรณีที่คลินิกมีคนไข้เยอะ

 

การจะทราบว่าคนไข้มาเวลาใด สามารถทำได้ เช่น

 

1.กล้องวงจรปิด

2.ระบบเวชระเบียน คอมพิวเตอร์

3.คนไข้ลงชื่อว่ามาใช้บริการ พร้อมระบุเวลาที่มาใช้บริการ

 

กล้องวงจรปิด มุมกล้องและจำนวนกล้องจะสำคัญ เพราะถ้าไม่ชัดจะทำให้สังเกตุรายละเอียดของลูกค้าแต่ละคนยาก

 

ระบบเวชระเบียน ก็ต้องดูว่ามีการบันทึกเวลาไว้เมื่อคนไข้มาถึงหรือไม่

 

ส่วนการลงชื่อโดยคนไข้เอง ปัญหาคือคนไข้ต้องให้ความร่วมมือ (แต่ถ้ามีระบบที่ 1 และ 2 แล้ว ส่วนที่สามอาจจะไม่จำเป็นก็ได้ แต่ถ้ามีไว้ก็ช่วยในการ Double check ละเอียดยิ่งขึ้น)

---

2.การยืนยันยอดชำระเงินโดยทันตแพทย์

 

ขั้นตอนนี้ เป็นช่องโหว่ที่ใหญ่

 

ยอดเงินที่หมอฟันระบุไว้ จะต้องเป็นยอดเดียวกับที่คนไข้ชำระ ไม่ขาดไม่เกิน เพราะฉะนั้น ตัวเลขที่ออกโดยคุณหมอจะต้องไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ (นอกจากคลินิกที่มีการชาร์ตค่าบริการอื่นเสริม เช่น ค่า Sterile ค่าบริการพิเศษ ฯลฯ)

 

หรือถ้าจะเปลี่ยน จะต้องเป็นคุณหมอท่านเดิมเท่านั้น

 

ถ้าแบบง่ายๆ คือหลังจากคุณหมอทำฟันเสร็จ ก็จะออกใบเสร็จให้คนไข้ เพื่อไปชำระเงินที่เคาเตอร์ เพราะฉะนั้นคนไข้จะทราบเงินที่จะต้องจ่ายจากทันตแพทย์เอง พนักงานไม่มีโอกาสจะเปลี่ยนแปลงตัวเลข (ถ้าเขาจะเปลี่ยน ก็ต้องหาทางโกหกคนไข้ ซึ่งเราตรวจจับได้ด้วยกล้องบันทึกภาพและบันทึกเสียง)

 

หรือถ้าจะง่ายขึ้นคือหมอฟันเก็บเงินเองในห้องทำฟันเลย แบบนี้จบปัญหาเรื่องเงิน

 

ถ้ามีระบบคอม ในระบบจะต้องไม่สามารถยกเลิกหรือเปลี่ยนแปลงรายการ (หรือถ้าเปลี่ยน จะต้องสามารถตรวจสอบได้)

---

3.การรับเงินจากลูกค้า

 

จุดนี้เป็นจุดที่สำคัญมากที่สุด

 

เจ้าหน้าที่ได้เก็บเงินจากลูกค้าเกินจากยอดชำระ หรือไม่ ?

 

รับมาเท่าไหร่ ?

รับตอนเวลาไหน ?

ทอนไปเท่าไหร่ ?

ทั้งสองฝ่าย มีหลักฐานเป็นรูปธรรมทั้งคู่ หรือไม่ ?

 

ใบเสร็จรับเงิน  และ จังหวะรับ–ส่งเงิน

ถ้าคนไข้ “ไม่ได้รับใบเสร็จ”  จะมีความเสี่ยงมากเวลามีปัญหาเรื่องเงิน เช่น คนไข้กลับไปบ้านแล้วบ่นว่ารับเงินทอนมาไม่ครบ หรือจ่ายเกิน

 

โดยเฉพาะ ถ้าคลินิกไม่มีระบบอะไรตรวจสอบอื่นๆมาช่วยยืนยันก็จะเป็นปัญหายุ่งยาก  ลูกค้าบางคนที่หัวหมอ ที่เห็นคลินิกหละหลวมเรื่องระบบ อาจจะมีลุกค้าหัวหมอมาเล่นแง่เล่นมุมทำให้คลินิกปวดหัวได้ เช่นได้เงินทอนครบแต่โวยวายว่าได้ไม่ครบ เป็นต้น

 

การบันทึกภาพ การชำระและทอนเงิน

การมีกล้องวงจรปิดที่ชัดเจน และจับภาพบนเคาเตอร์การเงิน จะช่วยได้เยอะมาก ควรมีถาดหรือตระกร้าสำหรับจ่ายเงิน และวางเงินทอน พร้อมกับกรีดเงินให้เห็นครบทุกใบ แบบนี้จะทราบชัดเจนว่ารับมากี่บาทและทอนเท่าไหร่อย่างชัดเจน

การรับเงิน และส่งเงินจากมือสู่มือ เป็นข้อต้องห้าม เพราะตรวจสอบยาก กล้องจับภาพได้ไม่ชัด

 

 

กล้องวรจรปิดหลายรุ่นสามารถบันทึกเสียงได้ ถ้ารุ่นดีๆจะชัดมาก แต่ต้องไม่มีสิ่งรบกวน เช่น เพลง เสียงรถยนต์ หรือ เสียงโทรทัศน์

 

การบันทึกเสียง และการให้ลูกค้าเซนต์รับเงินและจ่ายเงินจะสามารถดักจับได้ว่าเจ้าหน้าที่ได้แจ้งเงิน “เกินราคา” ที่คลินิกตั้งไว้หรือไม่

---

4.การรักษาเงินตลอดทั้งวัน หรือ ข้ามวัน

 

เงินที่รับมา ไม่ควรอยู่ในกระเป๋ากางเกง หรือ กระเป๋าเสื้อของพนักงาน ควรมีที่เก็บชัดเจนและเข้าออกอย่างเป็นระบบ

 

และอย่านำเงินทุกอย่างไว้ในกระเป๋าใบเดียวกัน จะดีที่สุด ถ้าแยกเงินอยู่หลายกระเป๋า ตามการใช้งาน เช่น

 

กระเป๋ารายจ่าย

เป็นกระเป๋าเงินที่ไว้จ่ายออกอย่างเดียว เช่น ค่าน้ำ ค่าไฟ ค่ากาแฟ อาหาร ค่าใช้จ่ายภายในวันนั้น

 

กระเป๋ารายรับ

เป็นกระเป๋าที่รับเงินที่มาจากลูกค้า ใบนี้จะต้องมียอดเงินตรวจกับรายรับประจำวันโดยไม่ขาดไม่เกิน เงินทอนก็ต้องอยู่ในกระเป๋านี้ จะข้ามไปเอาเงินในกระเป๋ารายจ่ายมาใช้เป็นเงินทอนไม่ได้

 

คลินิกต้องมีการเตรียมเงินทอนให้พนักงานไว้ใช้ ห้ามให้หนักงานเอาเงินส่วนตัวขึ้นมาใช้เป็นเงินทอนเด็ดขาด เพราะเป็นการเอาเงินของลูกน้องมาเข้ากระเป๋ารายรับจะก่อให้เกิดความสับสนได้ เพราะฉะนั้นต้องมีเงินไว้ให้เป็นเงินทอนตั้งแต่ต้นโดยเป็นเงินของคลินิก

 

กระเป๋าคลัง

กรณีที่กระเป๋ารายรับเริ่มใหญ่ จะแบ่งมาเก็บในกระเป๋าใบนี้ เพราะฉะนั้นใบนี้จะมีแต่เข้า ไม่มีออก ไม่มีทอน

 

ถ้ารายรับเป็นเงินสด อาจจะต้องมีการ “เคลียร์เงิน” ในระหว่างวัน คือการนำเงินออกจากกระเป๋าคลังออกไปเลย เช่น ถ้ารายรับเกิน 1 แสน จะต้องเคลียร์ 1 รอบ แม้ว่าจะยังไม่ปิดคลินิดก็ตาม จะช่วยละการผิดพลาดและความเสี่ยง เพราะเงินยิ่งเยอะ ยิ่งมีปัญหาได้ง่าย

 

สังเกตว่า ถ้าคนไข้ชำระเงินเป็นบัตรเครดิต จะตัดปัญหาเรื่องเงินไปเยอะมากๆ

---

5.การเคลียร์เงินเมื่อสิ้นสุดทำการ

ค้นหา เงินขาด หรือ เงินเกิน

 

เป็นไปไม่ได้ที่จะมีเงินขาดหายไป หรือ เกินมาโดยไม่ทราบสาเหตุ  ถ้าเกิดขึ้น จะต้องเปิดระบบทุกอย่าง ทั้งคอม บิล และกล้องวงจรปิดมาดูและตรวจสอบให้ได้ภายในวันนั้น  การข้ามวันจะทำให้ยุ่งยากและตามรอยยิ่งยาก และเจ้าหน้าที่การเงินจะต้องอยู่เพื่อร่วมตรวจสอบด้วยตลอด  เพราะฉะนั้น บุคคลที่เคลียร์เงิน จะต้องมีความละเอียดรอบคอบและจริงจังกับเงินขาดเงินเกิน

---

6.การเก็บรักษาเงิน

 

เงินจะต้องอยู่ในที่ปลอดภัยที่สุด ได้แก่ ธนาคาร การนำเงินไปเข้าตู้ฝากเงินจึงเป็นวิธีที่ดีที่สุด

 

แต่ถ้าไม่สามารถทำได้ ก็ต้องมีการเงินเข้าคลังหรือตู้เซฟเก็บเงิน

 

ส่วนการให้พนักงานเก็บไว้ที่ตัวเอง อันนี้ถือเป็นความเสี่ยง หรือเงินสูญหาย หรือ คนสูญหายไปพร้อมกับเงิน ลูกน้องบางคนที่เราไว้ใจ เขาอาจจะโดนโจรปล้น หรือ โดนลักทรัพย์ในวันนั้นก็เป็นได้ และโดยทั่วไปลูกน้องมักลำบากใจกับเก็บเงินไว้ที่ตัวเองเพราะก็กลัวหายเช่นกัน

---

7.การทำ Cross Check & Double Check

 

เราสามารถสร้างระบบเพื่อป้องกันการยักยอกสินค้าได้ด้วยระบบเบิกจ่าย สินค้าในคลินิกทันตกรรม เช่น แปรงสีฟัน ไหมขัดฟัน เป็นรายการที่โดยยักยอกได้ง่าย

 

การทำระบบคลังสินค้าที่มีระบบเบิกเข้าเบิกออกจึงควรมี และควรทำในลักษณะ Cross Checking เช่น ให้พนักงาน A เป็นคนนับสต๊อกสินค้า แต่พนักงาน B เป็นคนขาย เพราะฉะนั้น ยอดสินค้าที่เบิกไปจาก A จะต้องตรงกับยอดขายของ B (ซึ่งเราเช็คได้ทุกเดือนจากรายงานของทั้ง A และ B)

 

การส่วมอบของ จาก A ไป B มีการเซนต์ส่ง เซนต์รับ

 

ถ้ายอดขายจาก B เป็น 10 ชิ้น แต่สินค้าที่ปล่อยออกไปจาก A กลับเยอะถึง 15 ชิ้น และถ้าตรวจสอบพบว่า B ได้เซนต์รับมาเท่านั้นจริง แปลว่า B ยักยอกของไปจำนวน 5 ชิ้น เป็นต้น

 

---

สรุป

 

1.กล้องวงจรปิด และ ระบบเวชระเบียนคอมพิวเตอร์ จะช่วยให้คลินิกมีหลักฐานได้อย่างดี จึงควรมีไว้

 

2.ใบเสร็จ ต้องออกทุกครั้ง ช่วยลดความผิดพลาดจากฝั่งลูกค้า

 

3.เลือกคนที่เหมาะสมมารับผิดชอบ

 

4.ต้องละเอียดและรอบคอบในการตรวจเช็ค

 

5.ถ้าคนไข้จ่ายผ่านระบบบัตรเครดิต คลินิกจะไม่ต้องลำบากเก็บรักษาเงิน แถมยังมีระบบตรวจสอบครบถ้วนของธนาคารรองรับ

 

6.ระบบ และขั้นตอนการทำงาน เช่น การรับบิล การวางเงินบนถาด เป็นสิ่งที่พนักงานจะต้องปฎิบัติอย่างเคร่งครัด ห้ามหยวนๆ ห้ามทำเป็นเล่น หรือลืมเด็ดขาด ทางฝั่งผู้บริหารก็ไม่ควรหย่อนยาน

 

7.ถ้าสามารถตรวจจับได้ ควรจะดำเนินคดี การทำให้พนักงานคลินิกตระหนักว่าองค์กรให้ความสำคัญกับความซื่อสัตย์และความถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญ ถ้าเมตตาจนเกินไป จะทำให้พนักงาน “กล้า” โกงมากขึ้น

 

ทั้งหมดเป็นแนวทางพื้นฐานที่ควรจะมี ถ้าละเอียดหรือดีกว่านี้ย่อมถือว่าเยี่ยม

 

ถ้าท่านมีคลินิก หรือ กำลังทำงานในคลินิกแห่งใด อยากให้ลองพิจารณาดูว่าระบบหรือวิธีปฎิบัติของคลินิกนั้นครบถ้วนดังที่กล่าวมาแค่ไหน จุดใดที่ยังไม่ครบถ้วนสมบูรณ์ ช่องนั้นแหละที่จะเป็นช่องให้ลูกน้องฉวยโอกาสได้

 

หวังว่าจะเป็นแนวทางเบื้องต้นในการสร้างระบบให้กับคลินิกของคุณหมอทุกท่านะครับ สวัสดีครับ